到現(xiàn)在，《消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第二次修正并頒布實施已有5年多。據(jù)筆者觀察，各地在普及運用該法、有效解決疑難復(fù)雜消費糾紛方面收到了顯著效果，但面對一些消費熱點問題，仍存在需要努力的地方。

進(jìn)入新時期，各地消費者遇到的熱點問題大致涉及五個方面，具體包括消費欺詐、舉證責(zé)任倒置、網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付卡消費和格式合同。

在消費欺詐方面，《消法》第五十五條有明確規(guī)定，并且規(guī)定了最低賠償金額為500元，使消費者權(quán)益保護(hù)力度更大，企業(yè)誠信缺失的成本更高。但讓許多人想不到的是，這一條款在不少地方成為職業(yè)索償人的營利借口。其后果是：一方面浪費了市場監(jiān)管部門有限的行政資源；另一方面，在客觀上，直接導(dǎo)致行政執(zhí)法力量成為職業(yè)索償人牟取不正當(dāng)利益工具的風(fēng)險大大增加，而且對營商環(huán)境建設(shè)造成干擾，與《消法》的立法本意相悖。

在舉證責(zé)任倒置方面，《消法》第二十三條有明確規(guī)定，但從一線消費維權(quán)工作實踐情況看，在銷售耐用消費品或者提供有關(guān)服務(wù)時，不少經(jīng)營者只是提供了售后維修機構(gòu)或廠方技術(shù)機構(gòu)出具的質(zhì)量合格報告，而不是法定檢測機構(gòu)的檢測報告。對此，《消法》并沒有明確規(guī)定，所以在調(diào)解消費糾紛時，一些經(jīng)營者以此為由，逃避了本應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

在網(wǎng)絡(luò)購物方面，《消法》對網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等非現(xiàn)場購物增設(shè)了“七日內(nèi)無理由退貨”的條款規(guī)定，賦予了消費者一定期限內(nèi)的反悔權(quán)。但在普及運用過程中，許多網(wǎng)店關(guān)于退貨的手續(xù)繁瑣、要求十分苛刻，讓消費者望而生畏；有的經(jīng)銷商以商品外包裝損壞、不在退（換）貨商品之列等為由，推諉扯皮不執(zhí)行該規(guī)定；有的經(jīng)銷商自設(shè)門檻，稱退貨可以，但要收取一定的手續(xù)費。這些做法使“七日內(nèi)無理由退貨”這一條款難以落實到位，讓許多消費者難以維權(quán)。

在預(yù)付卡消費方面，《消法》在第五十三條中作了明確規(guī)定，但在現(xiàn)實工作中，筆者遇到的消費糾紛情形比較多，其中最為常見也是對消費者傷害最大的是：經(jīng)營者因管理不善、關(guān)門走人，完全無視消費者權(quán)益。甚至少數(shù)經(jīng)營者在推出優(yōu)惠力度較大的營銷套餐、收取一定數(shù)額的預(yù)付款后，故意停業(yè)，攜款而逃，致使消費者預(yù)存的款項無法退還。

在格式合同方面，《消法》規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。但從實際情況看，因格式內(nèi)容條款多，消費者一般很少逐字逐句仔細(xì)閱讀，僅聽銷售人員宣傳和介紹，往往發(fā)現(xiàn)不了合同中關(guān)于限制消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任、方便經(jīng)營者規(guī)避責(zé)任等不公平、不公正條款，一旦簽字，自身的合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。

綜上，筆者呼吁，在細(xì)化上多下功夫，加緊制定配套法規(guī)，特別是盡快制定《消費者權(quán)益保護(hù)法實施細(xì)則》，讓廣大消費者和市場監(jiān)管部門、消費者組織在化解具體消費糾紛時可直接對號入座，盡量避免出現(xiàn)模棱兩可、難以說清的局面。另外，要注意加大監(jiān)管力度，讓消費者有更多的安全感；加強誠信建設(shè)，讓消費者快樂消費；突出消費教育，讓消費者更加理性消費；強化消費維權(quán)，讓消費者更加放心消費。

□江蘇省南通市通州區(qū)消費者協(xié)會 沈建國