第一部分 投訴概況分析

一、總體情況分析

2020年第一季度，廣東全省各級消委會受理消費者投訴97364件，同比上升39.62%；為消費者挽回經(jīng)濟損失1.06億元，同比下降23.65%。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V69件，加倍賠償金額4.32萬元。全省各級消委會接待消費者來訪和咨詢約26682人次，支持消費者起訴14件，收到消費者表揚信和錦旗62封/面。

從總體情況看，第一季度全省消費投訴量比去年同期大幅上升近4成，創(chuàng)近年來新高，經(jīng)分析，主要原因如下：

（一）涉疫投訴拉升整體投訴量

2020年一季度，我國爆發(fā)了新冠肺炎疫情，且正值春節(jié)假期消費者返鄉(xiāng)、旅游、聚餐高峰期，很多消費者因疫情影響要求退訂酒店、訂餐、門票、旅游產(chǎn)品而產(chǎn)生消費糾紛。涉疫投訴集中在旅游、航空、鐵路、餐飲、住宿、快遞等服務行業(yè)，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜糧油等涉及防護商品及日用商品，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、旅游、餐飲類合同投訴同比上升幅度大，同比均超過一倍，直接拉升了全省投訴總量。

（二）疫情一定程度影響投訴處理效率

受疫情影響，在第一季度大部分商戶店鋪處于停工停業(yè)狀態(tài)，直接影響消費投訴處理。一方面大部分消費合同未能履行，尤其是教育培訓、酒店住宿等預付式消費未能兌現(xiàn)，引發(fā)較多消費糾紛；另一方面，由于一些商家仍未復工復產(chǎn)復市，客服人員和財務人員處于休假狀態(tài)，在處理消費者投訴、消費者糾紛方面比較遲緩，大部分消費者未能與商家取得有效溝通；還有部分商家以疫情為由，對消費者退款、解除合同、退還商品等要求拖延處理，消極對待，導致消費者在無法有效處理消費糾紛，只能向消費者組織投訴。

（三）疫情期間消委會組織得到更多消費者信賴

為妥善處理解決疫情期間消費者投訴，維護疫情期間正常消費秩序，穩(wěn)定社會經(jīng)濟大局，廣東全省消委會采取了多項措施暢通消費投訴渠道，提高消費投訴處理效率：一是主動與企業(yè)溝通，對可能引發(fā)大投訴量的企業(yè)進行督促指導，幫助其分析投訴形勢，督促其履行社會責任，制定整體的退款方案，盡量避免出現(xiàn)群體性投訴；二是全體動員迅速行動，就因疫情引起的消費投訴處理制定應急預案，提出處理原則，為應對隨時可能增加的涉疫投訴，特別增加專業(yè)值班力量，隨時處理消費者投訴咨詢，全天候處置消費矛盾糾紛；三是及時安撫消費者情緒，及時回復消費者投訴咨詢，通報相關(guān)政策，對因不可抗力導致的合同問題進行法律解讀，通過微信公眾號等大眾媒體，發(fā)布消費警示，呼吁各方勇?lián)熑?，理性包容，共克時艱，引導消費者科學消費，理性維權(quán)。由于消委會系統(tǒng)采取措施得當，針對性較強，得到了廣大消費者信賴，也使消費投訴量較大幅度上升。

二、投訴性質(zhì)分析

從投訴性質(zhì)看，第一季度投訴最多的是售后服務問題，共有投訴27788件，占投訴總量的28.54%；其次是合同問題，有11796件，占投訴總量的12.12%；排第三的是質(zhì)量問題，有9364件，占投訴總量的9.62%。具體情況如下：

（一）售后服務類投訴量有所下降

售后服務類投訴多年來一直排在投訴性質(zhì)中首位，但今年第一季度數(shù)量已有所下降，比去年同期減少了3633件，，總數(shù)下降11.56%，占比下降了16.52%。第一季度售后服務類投訴主要涉及互聯(lián)網(wǎng)、電信服務、社會生活服務類。其中，寬帶無故斷網(wǎng)久拖不決、游戲平臺未提供人工服務、受疫情影響餐飲、住宿的拖延退款等是投訴的主要原因。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量投訴仍居高位

第一季度全省各級消委會共受理關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴共9364件，較去年同期上漲9.53%。相關(guān)投訴主要涉及家用電子電器類、日用商品類和生活、社會服務類，投訴量分別占質(zhì)量問題投訴的19.32%、11.10%、10.14%。從投訴的內(nèi)容分析，產(chǎn)品質(zhì)量問題主要集中在家用電子電器產(chǎn)品質(zhì)量差、多次維修仍未能正常以及網(wǎng)購商品貨不對板、質(zhì)量不過關(guān)等。

三、投訴類別分析

2020年第一季度，全省共受理商品類投訴26269件，占總投訴比重為26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服務類投訴51793件，占總投訴比重為53.20%，上升2.81%。第一季度，服務類投訴是商品類投訴的1.97倍，整體趨勢投訴類別繼續(xù)向服務類傾斜。具體分析如下：

（一）商品類投訴分析

第一季度商品類投訴中，家用電子電器類有8049件，占商品類投訴的30.64%，同比下降3.82%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件，占商品類投訴16.50%，同比上漲1870.45%，投訴對象主要為口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及質(zhì)量、價格、發(fā)貨、砍單等問題；日用商品類3996件，占商品類投訴的15.21%，同比下降1.53%；這三類在商品類投訴中占比達62.35%。

（二）服務類投訴分析

第一季度服務類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴有22260件，占服務類投訴的42.98%，位居服務類投訴首位，其次是生活、社會服務類10649件，電信服務類4925件，分別占服務類投訴總量的20.56%、9.51%。

第二部分 投訴熱點分析

一、合同糾紛增長快，旅游出行問題多

受到疫情影響，大部分消費者在春節(jié)前的消費計劃被迫改變或取消，導致合同類投訴劇增，較去年同期大幅增長100.51%，其中旅游、住宿、票務和培訓教育等方面合同投訴占比較大。問題最為突出的是旅游類合同投訴，共有824件，同比增長635.71%，主要問題有：一是消費者取消旅游行程后申請退款商家無法及時聯(lián)系、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費等；二是涉境外機票退改簽或境外旅游退費無統(tǒng)一標準，各家企業(yè)對同一問題有不同的處理方案，讓消費者無所適從；三是消費者經(jīng)與航空公司、酒店方的溝通，確認訂單可以無責取消，全額退款，但出行服務的平臺、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費甚至拒絕退款等。

相關(guān)案例：佛山市消費者許女士因疫情影響在1月24日取消了“1月25日北京4人5日團”，及后旅行社以未復工為借口拖延處理退費事宜。佛山市消委會接到投訴后，立即與該旅行社聯(lián)系，經(jīng)過調(diào)解，旅行社承諾提供三種方案給消費者選擇：全額延期轉(zhuǎn)團、全額退款至旅游卡或解除旅游合同扣除不能返還部分費用后給消費者辦理退款。最終，消費者許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案。

消費提示：文化和旅游部辦公廳在1月底下發(fā)《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品，同時，文化和旅游部下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》也規(guī)定，旅游企業(yè)對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不能退換費用的證明材料，確保旅行者的知情權(quán)。因此，消費者在遇到相關(guān)情況時，可要求旅行社出具相關(guān)證明材料，若旅行社不能出具，則消費者仍有權(quán)要求旅行社退還相關(guān)款項。

二、防疫商品投訴量大，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴飆升

受疫情影響，第一季度防疫用品消費量突然增大，引致相關(guān)投訴量也大幅攀升，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件，比去年同期大幅飆升18倍，該類投訴的主要問題是：一是哄抬物價，消費者投訴口罩、口服液、消毒液等與疫情消費相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機哄抬物價或限量限購；二是摻雜摻假，消費者投訴一些無良商家，趁機銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護產(chǎn)品的功效；三是發(fā)貨遲緩，消費者投訴網(wǎng)購的口罩、酒精等防護用品遲遲不發(fā)貨甚至無故被商家砍單等問題。

典型案例：茂名市消費者蘇先生2月3日到高州一食品店購買了2000個一次性口罩，合共6000元。由于蘇先生擔心口罩安全問題，要求商家出示工商營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證和檢驗報告合格證書。但商家拒絕提供，消費者立即進行投訴。接訴后，工作人員前往商家經(jīng)營場所進行調(diào)查，經(jīng)查，商家經(jīng)營場所懸掛有營業(yè)執(zhí)照，相關(guān)口罩外包裝標識清楚，進貨票據(jù)材料齊全，但商家未能提供生產(chǎn)廠家的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證及檢驗合格報告復印件，商家表示可以聯(lián)系供貨商索取。經(jīng)調(diào)解，商家退還一半貨款（3000元）給消費者，消費者退還1000個口罩給商家，雙方調(diào)解成功。

消費提示：口罩等醫(yī)療防護用品關(guān)系到消費者的人身健康，消費者應到藥店、醫(yī)療用品商店和有銷售資質(zhì)的正規(guī)超市購買，如果在網(wǎng)上購買，也要盡量選擇大平臺、正規(guī)企業(yè)的專營店、旗艦店等官方渠道購買，購買時還應仔細了解產(chǎn)品適用范圍、發(fā)貨及到貨時間等信息。朋友圈、個人推薦或微信群等私下渠道銷售的商品，消費者往往無法了解商品的具體信息和渠道來源，容易購買到三無產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品，或因賣家沒有信譽出現(xiàn)發(fā)貨慢甚至不發(fā)貨，出現(xiàn)問題不予解決等情況，導致消費者身體或經(jīng)濟上受損，省消委會不建議消費者通過以上渠道購買商品。

三、未成年人網(wǎng)絡消費糾紛頻發(fā)，網(wǎng)游、直播平臺問題大

受疫情影響，全國各地學生處于停課狀態(tài)或者采用網(wǎng)絡課程，因此對互聯(lián)網(wǎng)使用程度大幅增加。但部分家長對未成年人的上網(wǎng)行為疏于管理，很多未成年人用手機支付的方式在網(wǎng)絡游戲平臺或直播進行充值，引起消費糾紛。第一季度僅深圳就接到4472件相關(guān)投訴，反映的主要問題：一是付款環(huán)節(jié)漏洞較多，有消費者反映一些網(wǎng)絡游戲直接默認使用手機號碼或關(guān)聯(lián)手機社交賬戶就可一鍵登錄，一些游戲在關(guān)閉彈出的“實名制”提示框后，仍可以繼續(xù)使用，有些支付操作甚至無需輸入密碼，實名認證形同虛設(shè)。二是網(wǎng)游套路誘導低齡兒童充值消費，游戲以贈送裝備、跳過關(guān)卡、虛擬幣抽獎、廣告推薦游戲角色，游戲裝備、打賞等方式，專門誘導缺乏辨識力和判斷力的低幼兒童進行游戲充值。三是家長未妥善保管支付密碼，從接到的投訴和咨詢看來，家長均稱是因平時自己使用手機支付輸入密碼時不小心讓未成年人看到，未成年人記住支付密碼后，在無家長監(jiān)管的情況下對各種游戲、直播平臺進行充值。

典型案例：王女士向省消委會投訴稱，其小孩在王女士不知情的情況下用其手機在某直播平臺共充值了37000元用來打賞網(wǎng)絡主播，當王女士得知后即聯(lián)系直播平臺，該平臺則稱由于打賞主播是屬于二次消費，即從手機上充值到主播平臺，再從平臺上購買物品打賞給主播，于是要求王女士提供是未成年人充值的憑證（如家里監(jiān)控、充值期間聊天記錄等），否則無法退款。但是王女士家里并未安裝監(jiān)控，小孩也未在充值期間有跟他人的聊天記錄，故該費用仍未能退回。

再有消費者向深圳消委會投訴稱，其子女為一名10歲的未成年人，因為疫情原因需要上網(wǎng)課，所以使用了消費者的手機，在家長不知情的情況下，小孩年幼無知被誤導3天內(nèi)在游戲中充值了3275元。經(jīng)深圳市消委會調(diào)解，游戲平臺為消費者退回了3275元。

消費提示：依據(jù)國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》規(guī)定，“所有網(wǎng)絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊?！本W(wǎng)絡游戲經(jīng)營者必須切實落實國家有關(guān)實名認證制度的規(guī)定，如未有效啟動未成年人保護機制，對糾紛發(fā)生負主要責任。同時，家長對未成年人應加強監(jiān)管，父母作為未成年的監(jiān)護人，如未妥善管理移動支付賬戶和密碼，對導致消費糾紛和孩子沉迷游戲負有一定責任。3月13日，深圳市消費者委員會發(fā)布實施全國首個《網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》團體標準，針對未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務不到位等問題，為網(wǎng)絡游戲糾紛解決提供參考標準與依據(jù)。

四、網(wǎng)絡社交平臺購物引發(fā)消費糾紛，微商、主播帶貨須謹慎

刷朋友圈、短視頻幾乎是現(xiàn)代人離不開的一種生活方式，微商、主播帶貨等已成為時下消費的新模式。許多消費者由于對“朋友圈”好友的信賴，選擇相信其推薦的商品或服務，從而忽略了其中的消費陷阱。從近期消費投訴情況來看，通過“朋友圈”購物的消費糾紛越來越多，但大多數(shù)的消費糾紛在維權(quán)時會遇到商家主體確認難、售后服務難、取證舉證難等問題，例如發(fā)生消費糾紛后，消費者被拉黑，無法再看到銷售方的任何信息，給維權(quán)帶來了很大難度。

典型案例：消費者小林在微信上收到一個好友添加申請，對方表示有寵物出售。喜歡養(yǎng)貓的小林馬上通過其好友申請，并以200元的價格購買了一只寵物貓。收到后發(fā)現(xiàn)小貓精神萎靡，疑似病貓。但賣家不承認，辯稱小貓只是普通感冒。為了求證，小林把小貓送到寵物店就診，診斷結(jié)果是貓患有嚴重的鼻支炎。于是，小林要求商家退貨退款，但遭到對方拒絕。廣州消委會接訴后，根據(jù)消費者提供的商家地址上門核查，發(fā)現(xiàn)地址為一高校學生宿舍樓，根本不存在小林所投訴的商事主體，就連唯一的聯(lián)系方式——微信號，對方也把小林拉黑了。根據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則》第十七條第二款：“沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的”，以及第五款：“公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的，消費者協(xié)會不予受理?！?/p>

消費提示：消費者盡量選擇正規(guī)的渠道購物，如要在“朋友圈”購物則要格外小心，盡量做到“步步為營”：一是下單前先看清，盡量要求賣家提供商事主體信息及微信實名認證頁面顯示的信息，并保留相應的截圖，以確認賣家的真實身份；二是付款前先約定，盡量詳細地與賣家就商品詳情、售后服務等售后條款進行約定，以確保后續(xù)存在問題時有據(jù)可依；三是溝通時要留證，與賣家溝通時盡量通過文字而非語音約定交易細節(jié)，并截圖保存證據(jù)。