中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，安徽省巢湖市消保委發(fā)布2020年消費(fèi)維權(quán)典型案例。巢湖市某酒店退費(fèi)服務(wù)不到位維權(quán)案例入選。

一、案例簡介

陶姓女士向中廟街道消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站的工作人員反映其于2020年10月初在中廟某酒店下單住宿服務(wù)，后因不合適選擇退款，退款遲遲未到賬。

二、處理過程

在受理陶女士的投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系酒店方、消費(fèi)者核實(shí)情況。

先確認(rèn)了陶女士下單的酒店服務(wù)是符合退貨條件的，隨后向酒店方了解為何退款遲遲不到位。市場監(jiān)管所工作人員按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第（八）項(xiàng)，“對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；”要求酒店為陶女士辦理退款手續(xù)。

酒店方表示退款需要層層審批，并不是有意拖延。

隨后，工作人員根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條的規(guī)定展開調(diào)解。

三、處理結(jié)果

為表誠意，酒店客服部工作人員加上了陶女士的微信，先行將758元墊付給陶女士，并由酒店工作人員致電陶女士向其賠禮道歉并解釋原委。

四、案件評(píng)析

本案是一起因退費(fèi)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第（八）項(xiàng)，對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！?。消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛自行處理未果后，撥打12315電話，由市場監(jiān)管所介入，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。此事件也反映出轄區(qū)部分服務(wù)單位服務(wù)理念沒有加固，回應(yīng)顧客的訴求不及時(shí)，為消費(fèi)者進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)一拖了事的懶惰心理，未把消費(fèi)者的權(quán)益擺在首位。