同樣是預定豪華湖景大床房，享受8.5折優(yōu)惠價的鉆石VIP，預定費用居然比別的旅客貴一倍？遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”的消費者把商家告上法庭！近日，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院開庭審理了胡女士訴上海攜程商務有限公司侵權(quán)糾紛一案。

法院經(jīng)審理查明，胡女士一直都通過攜程APP來預訂機票、酒店，因此，是平臺上享受8.5折優(yōu)惠價的鉆石貴賓客戶。

2020年7月，胡女士像往常一樣，通過攜程APP訂購了舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價款2889元。然而，離開酒店時，胡女士偶然發(fā)現(xiàn)，酒店的實際掛牌價僅為1377.63元。胡女士不僅沒有享受到星級客戶應當享受的優(yōu)惠，反而多支付了一倍的房價。

胡女士與攜程溝通，攜程以其系平臺方，并非涉案訂單的合同相對方等為由，僅退還了部分差價。

胡女士以上海攜程商務有限公司采集其個人非必要信息，進行“大數(shù)據(jù)殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三并要求攜程APP為其增加不同意“服務協(xié)議”和“隱私政策”時仍可繼續(xù)使用的選項, 以避免被告采集其個人信息，掌握原告數(shù)據(jù)。

柯橋區(qū)法院審理后認為：

攜程APP作為中介平臺對標的實際價值有如實報告義務，其未如實報告。攜程向原告承諾鉆石貴賓享有優(yōu)惠價，卻無價格監(jiān)管措施，向原告展現(xiàn)了一個溢價100%的失實價格，未踐行承諾。

而且，攜程在處理原告投訴時告知原告無法退全部差價的理由，經(jīng)調(diào)查也與事實不符，存在欺騙。故認定被告存在虛假宣傳、價格欺詐和欺騙行為，支持原告退一賠三。

新下載攜程APP后，用戶必須點擊同意攜程“服務協(xié)議”“隱私政策”方能使用，如不同意，將直接退出攜程APP，是以拒絕提供服務形成對用戶的強制。

而且，攜程APP的“服務協(xié)議”“隱私政策”均要求用戶特別授權(quán)攜程及其關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務合作伙伴共享用戶的注冊信息、交易、支付數(shù)據(jù)，并允許攜程及其關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務合作伙伴對用戶信息進行數(shù)據(jù)分析，且對分析結(jié)果進一步商業(yè)利用。

攜程APP的“隱私政策”還要求用戶授權(quán)攜程自動收集用戶的個人信息，包括日志信息、設備信息、軟件信息、位置信息，要求用戶許可其使用用戶信息進行營銷活動、形成個性化推薦，同時要求用戶同意攜程將用戶的訂單數(shù)據(jù)進行分析，從而形成用戶畫像，以便攜程能夠了解用戶偏好。

上述信息超越了形成訂單必需的要素信息，屬于非必要信息的采集和使用，其中用戶信息分享給被告可隨意界定的關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務合作伙伴進行進一步商業(yè)利用更是既無必要性，又無限加重用戶個人信息使用風險。

原告因之不同意被告現(xiàn)有“服務協(xié)議”和“隱私政策”合乎情理，應予支持。

據(jù)此，法院當庭作出宣判，判決被告上海攜程商務有限公司賠償原告胡女士投訴后攜程未完全賠付的差價243.37元及訂房差價1511.37元的三倍支付賠償金共計4777.48元，且被告應在其運營的攜程旅行APP中為原告增加不同意其現(xiàn)有“服務協(xié)議”和“隱私政策”仍可繼續(xù)使用的選項，或者為原告修訂攜程旅行APP的“服務協(xié)議”和“隱私政策”，去除對用戶非必要信息采集和使用的相關(guān)內(nèi)容，修訂版本需經(jīng)法院審定同意。

法官提醒：

日常生活中，很多商業(yè)APP在用戶下載使用之前，要求用戶概括性地同意其所謂的“服務協(xié)議”和相關(guān)的“隱私政策”，這其中有部分條款是不必要的、損害用戶利益的，但為了選擇使用，用戶只能選擇同意授權(quán)。這就違反了民法典對個人信息處理的合法性、正當性和必要性原則。

APP“不全面授權(quán)就不給用”“大數(shù)據(jù)殺熟”等問題是當今社會值得關(guān)心、關(guān)注的問題。本案對APP“不全面授權(quán)就不給用”說不，杜絕概括性要求用戶授權(quán)的行為，更好地保護了公民的個人信息。

攜程回應：系供應商囤房再高價賣出

該案件公布后也引發(fā)社會關(guān)注。對此，攜程也作出回應稱超高房價系供應商“囤房再高價賣出”行為。

說明全文如下：

說明

7月7日，紹興市柯橋區(qū)人民法院對我司一起酒店價格糾紛案做出一審判決，引起部分法律人士及消費者的關(guān)注?，F(xiàn)就相關(guān)情況說明如下：

1.  經(jīng)我司查實，2020年7月18日胡女士預訂酒店時，該酒店與攜程直連庫存已經(jīng)滿房，故系統(tǒng)展示出當時攜程平臺供應商提供的該酒店最低價格庫存。而在發(fā)現(xiàn)供應商囤房再利用庫存緊張的時間點進行超高價銷售的事實后，我司已第一時間將差價退還消費者。

2.  舉一反三，為徹底杜絕此類事件再次發(fā)生，我司也同時認識到仍需強化對供應商“囤房加價”行為的監(jiān)管攔截，并已于今年4月26日上線新版風險控制系統(tǒng)。目前，我們?nèi)栽诓粩鄡?yōu)化方案，確保平臺上展示出的供應商產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價優(yōu)。

3.  本案中由于供應商加價過高，造成用戶產(chǎn)生“價格殺熟”的誤解，雖然紹興市柯橋區(qū)人民法院最終對本案“大數(shù)據(jù)殺熟”的訴請予以不確證的判決，但我們?nèi)匀簧羁陶J識到，我司在會員權(quán)益的展示說明上還有所欠缺。

對此，我司已于今年6月10日上線新版本，在酒店列表頁和商品詳情頁多處重點針對等級會員權(quán)益和所享優(yōu)惠情況做清晰突出的展示說明，包括：

1） 在明顯位置提示消費者主動篩選其會員等級所能享受的最低價格優(yōu)惠。

2） 更換醒目顏色突出展示會員等級價格和優(yōu)惠項目。

3） 新增“問一問”浮標，針對消費者常見的疑問清晰說明、主動溝通。

攜程珍視用戶反饋的每一個意見，這都將為我們提供改進的動力和方向。對于本案中的消費者胡女士，我們也將持續(xù)向其反饋供應商管理和用戶權(quán)益展示的最新改進方案，期待能在胡女士下一次的旅行中，提供完美的服務，為其彌補此次的遺憾。

攜程旅行網(wǎng)

2021年7月15日

（綜合人民法院報等）