中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年上半年，云南省12315熱線共收到投訴42847件，舉報15550件，咨詢159840件。截至目前，投訴辦結(jié)率為96.15%，舉報辦結(jié)率為94.91%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8494.69萬元。投訴量同比增加20.14%，咨詢量同比增加9.04%。

投訴舉報重點領(lǐng)域

投訴反映問題中，合同問題占總投訴的34.40%，質(zhì)量問題占16.68%，售后服務(wù)問題占12.53%，食品安全問題占8.02%。商品類投訴較多的是：一般食品、交通工具、首飾、服裝鞋帽、家居用品。服務(wù)類投訴較多的是：餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、電信服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。

舉報反映問題中，廣告違法行為占舉報總量的23.85%，食品違法行為舉報占15.91%，侵害消費者權(quán)益行為舉報占15.02%，價格違法行為舉報占14.33%。上半年接到市場監(jiān)管系統(tǒng)的咨詢55883件，涉及較多的是：服務(wù)消費監(jiān)管、投訴舉報處理、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、商品交易市場監(jiān)管、市場主體登記注冊咨詢。

投訴舉報熱點

網(wǎng)購直播銷售玉石退貨難。全省有關(guān)玉石的投訴仍然居高，主要是通過網(wǎng)絡(luò)直播平臺購買玉石原石、成品和半成品，消費者反映到貨后實物與視頻和圖片描述差別較大，認為存在欺詐、誘導(dǎo)嫌疑，要求退貨退款被拒。此類投訴涉及金額較大，責(zé)任認定、調(diào)處困難。

廣告投訴舉報較多。網(wǎng)購?fù)对V的有關(guān)投訴舉報中，反映網(wǎng)頁宣傳用詞涉嫌虛假宣傳的較多，此類投訴呈現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；?、程式化的特征和趨勢，出現(xiàn)較多的同一人就同一問題對多個不同經(jīng)營者進行投訴的情況。

消費平臺投訴舉報較多。反映問題多涉及購買消費券、消費套餐等的后續(xù)消費條件、退款等問題，部分涉及平臺、入駐商家、消費者三方之間的服務(wù)條款糾紛。

ODR機制運行初顯成效。在線消費糾紛解決（ODR）機制推廣應(yīng)用以來，大量企業(yè)主動申請成為ODR企業(yè)，上半年全省142家ODR企業(yè)主動承擔(dān)經(jīng)營者消費維權(quán)主體責(zé)任，積極主動化解消費糾紛，更好地保護消費者合法權(quán)益。

下一步，云南省市場監(jiān)管部門將進一步加強投訴舉報督查督辦力度，進一步提高ODR機制運行成效,對熱點、重點問題及時有效處理。（供稿：云南省市場監(jiān)管局）