標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

——智慧生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展研討會(huì)發(fā)言摘要

編者按

當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展迅猛。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年服務(wù)業(yè)在我國(guó)GDP中的占比達(dá)52%。與此不相適應(yīng)的是，現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系中服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)占比僅有15%。加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，非常迫切。

國(guó)務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》明確要求：推動(dòng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定修訂，加快制定基礎(chǔ)和通用標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)行業(yè)提升標(biāo)準(zhǔn)水平。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)等組織制定并公布本行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清單，指導(dǎo)企業(yè)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)開(kāi)展企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)。

聚焦電子商務(wù)生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)問(wèn)題，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)聯(lián)合中國(guó)航空綜合技術(shù)研究所于近日組織召開(kāi)了“智慧生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展研討會(huì)”。來(lái)自市場(chǎng)監(jiān)管總局、商務(wù)部、北京市市場(chǎng)監(jiān)管局、北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局等政府部門(mén)，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)展研究中心、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)貿(mào)促會(huì)等研究機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體，以及企業(yè)界的代表，就如何進(jìn)一步發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在電子商務(wù)生活服務(wù)業(yè)發(fā)展中的支撐和引導(dǎo)作用展開(kāi)深入探討。

練好內(nèi)功是企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)

如果企業(yè)想把標(biāo)準(zhǔn)化作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分持續(xù)推進(jìn)，建立內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化組織架構(gòu)，吸收專業(yè)人員從事相關(guān)工作，非常有必要。也只有這樣，才能保證這項(xiàng)工作具有長(zhǎng)久性和持續(xù)性。

與此同時(shí)，要精準(zhǔn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)需求。標(biāo)準(zhǔn)很重要，但不能泛標(biāo)準(zhǔn)化，把什么都做成標(biāo)準(zhǔn)。必須識(shí)別哪些是企業(yè)真正需要做成標(biāo)準(zhǔn)的，哪些是可以做成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，哪些是可以納入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。這三個(gè)層面也是標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的三個(gè)方面。

企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，首先要練好內(nèi)功，而后才有可能成為行業(yè)的示范和標(biāo)桿。很多企業(yè)都有參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的熱情，但一定要立足于自身優(yōu)勢(shì)，著力把企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與標(biāo)準(zhǔn)制定更緊密地融合起來(lái)。

□市場(chǎng)監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處處長(zhǎng) 柳成洋

重視標(biāo)準(zhǔn)化工作彰顯企業(yè)責(zé)任感和使命感

大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是行業(yè)健康發(fā)展、經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要。企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，體現(xiàn)了企業(yè)期望引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的價(jià)值取向，彰顯了企業(yè)的責(zé)任感和使命感。

市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)展研究中心致力于打造市場(chǎng)監(jiān)管核心智庫(kù)，從而為領(lǐng)導(dǎo)決策提供權(quán)威參考，為破解市場(chǎng)監(jiān)管熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題提供智力支持。目前，中心正在開(kāi)展共享經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化研究工作，希望通過(guò)各方努力，能夠把共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域龍頭企業(yè)一些好的經(jīng)驗(yàn)、有推廣價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)提升發(fā)展質(zhì)量，最終把我們的聲音傳遞到更廣闊的舞臺(tái)上，在世界共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域贏得更大的發(fā)言權(quán)。

□市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)展研究中心副主任 姚 雷

用標(biāo)準(zhǔn)化思維管理企業(yè)

無(wú)論是美國(guó)提出的再工業(yè)化和德國(guó)提出的工業(yè)4.0，還是中國(guó)制造 2025，如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和智能化，關(guān)鍵在于標(biāo)準(zhǔn)的制定。我國(guó)經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，首先要制定高標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于企業(yè)而言，同樣面臨高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型。以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量提升、引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展、引領(lǐng)貿(mào)易互聯(lián)互通，塑造良好的形象，提升影響力，這是企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要目的。未來(lái)，用標(biāo)準(zhǔn)化思維管理企業(yè)，是世界級(jí)優(yōu)秀企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要體現(xiàn)。中國(guó)企業(yè)能否在世界舞臺(tái)上贏得一片天地，必須要有標(biāo)準(zhǔn)方面的重點(diǎn)考量和深入思考。

□國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)原主席、中國(guó)檢驗(yàn)檢測(cè)創(chuàng)新聯(lián)合體主席 張曉剛

標(biāo)準(zhǔn)化促使企業(yè)更好地履行社會(huì)責(zé)任

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)作為電子商務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)，重視標(biāo)準(zhǔn)化工作意義重大。對(duì)內(nèi)而言，這是企業(yè)提升服務(wù)和管理水平的有效抓手；對(duì)外而言，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，可以促使企業(yè)更好地履行社會(huì)責(zé)任。作為北京市標(biāo)準(zhǔn)化工作主管部門(mén)，未來(lái)北京市市場(chǎng)監(jiān)管局將從政策幫扶、信息共享等多方面，為企業(yè)有效開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作做好服務(wù)工作。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年前9個(gè)月，北京市服務(wù)業(yè)對(duì)全市經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)84.7%，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為北京市經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)。為了促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平提升，我們將把服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究和制定作為今后一段時(shí)間內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點(diǎn)。

目前，北京開(kāi)展的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)主要針對(duì)傳統(tǒng)領(lǐng)域，如養(yǎng)老、旅游、會(huì)展服務(wù)等。希望今后在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域能夠爭(zhēng)創(chuàng)一些國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

今年，北京最核心的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作是高質(zhì)量發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系研究工作。這項(xiàng)工作的開(kāi)展，需要凝聚各方面力量，吸收各方面研究成果，合力推進(jìn)。此外，北京市物流業(yè)提升三年行動(dòng)計(jì)劃明確提出，重點(diǎn)實(shí)施綠色包裝示范工程，制定綠色包裝、減量包裝相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)作為互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)行業(yè)的代表，積極參與相關(guān)工作，將在很大程度上推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，發(fā)揮更大的示范引領(lǐng)作用。

□北京市市場(chǎng)監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化處副處長(zhǎng) 李永華

著力提升標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用水平

開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作必須有目標(biāo)。對(duì)于企業(yè)而言，就是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，做好標(biāo)準(zhǔn)化體系的梳理，力爭(zhēng)做成全國(guó)標(biāo)桿，提升企業(yè)在整個(gè)行業(yè)中的話語(yǔ)權(quán)，更好地引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

要著力提升標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用水平，提升標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量。對(duì)于一些重點(diǎn)領(lǐng)域，積極推動(dòng)制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，從而彌補(bǔ)這方面國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的不足。

希望各行業(yè)的龍頭企業(yè)以更高的標(biāo)準(zhǔn)提升自身服務(wù)和管理水平，為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

□北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局副處長(zhǎng) 張 剛

加大標(biāo)準(zhǔn)化工作投入力度

作為一家行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)，加大標(biāo)準(zhǔn)化工作投入力度非常必要，企業(yè)管理人員也應(yīng)更多地了解標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，支持標(biāo)準(zhǔn)化工作。企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化工作團(tuán)隊(duì)，配套建立科學(xué)的溝通機(jī)制非常重要。甲骨文(中國(guó))公司較早建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作數(shù)據(jù)庫(kù)，取得了一定成效。我們企業(yè)的員工共參與了180個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化工作組的工作，如何評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化人員的績(jī)效是企業(yè)需要解決的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。

□甲骨文(中國(guó))公司高級(jí)總監(jiān) 丁 蔚

秉持開(kāi)放心態(tài) 期待各方支持

作為電子商務(wù)生活服務(wù)類(lèi)知名企業(yè)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，主動(dòng)用建立標(biāo)準(zhǔn)的方式支撐管理水平提升。我們?cè)趥€(gè)人信息和數(shù)據(jù)安全、物流包裝綠色倉(cāng)儲(chǔ)、即時(shí)配送，共享民宿、無(wú)人配送以及餐飲外賣(mài)等方面均制定有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在服務(wù)方面，我們始終對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以此為基礎(chǔ)搭建整個(gè)客服體系。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)聯(lián)系300多萬(wàn)家餐飲企業(yè)，就如何應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化解決餐飲企業(yè)普遍存在的痛點(diǎn)，如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的方式把好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉，著力開(kāi)展了一系列工作。發(fā)揮聯(lián)系海量企業(yè)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)基于餐飲行業(yè)智能化發(fā)展的思考，為10萬(wàn)家餐飲企業(yè)提供了標(biāo)準(zhǔn)化的IT系統(tǒng)建設(shè)方案。我們希望通過(guò)這樣的行動(dòng)推動(dòng)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和變革。

企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須秉持開(kāi)放的心態(tài)，兼收并蓄，只有這樣才能提升影響力，才能真正對(duì)行業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)。我們期待得到政府主管部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)、科研機(jī)構(gòu)更多的指導(dǎo)、鼓勵(lì)和資源分享，以幫助我們更深入、更有效地實(shí)踐和探索。

□美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁 陳榮凱

成功的企業(yè)本身就是標(biāo)準(zhǔn)

成功的企業(yè)本身就是標(biāo)準(zhǔn)，其之所以成功，正是技術(shù)成熟、經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果。

標(biāo)準(zhǔn)化工作需要更多行業(yè)知名企業(yè)參與，各方形成合力，共同推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，共同應(yīng)對(duì)新形勢(shì)、新問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，大企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)的最大源泉。

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定需要更多地融合自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)，考慮人、社會(huì)、倫理、公序良俗、個(gè)人偏好、人文關(guān)愛(ài)、責(zé)任和法律界線，引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)構(gòu)建以人為導(dǎo)向的商業(yè)邏輯，豐富人文內(nèi)涵。

□中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 高建忠

政企合作推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)化工作是提升服務(wù)質(zhì)量、改善消費(fèi)環(huán)境的有效舉措。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，總體而言，該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)比較薄弱，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)希望和行業(yè)同仁一起，在政府部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，與科研機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織開(kāi)展深入交流與合作，共同推動(dòng)電子商務(wù)生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。在這方面，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)內(nèi)部也做了大量工作。截至目前，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)已經(jīng)參與了17項(xiàng)國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作；針對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)，企業(yè)內(nèi)部也制定了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了烹飪標(biāo)準(zhǔn)和餐廳的標(biāo)準(zhǔn)。

我們希望，基于美食運(yùn)營(yíng)端海量的業(yè)務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)提煉、轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，乃至國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我們希望，在我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)走在世界前列的同時(shí)，我國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也能夠走向世界。

□美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、高級(jí)副總裁 穆榮均

大力推動(dòng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)研究和制定工作

中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)委員會(huì)于2014年開(kāi)始從事標(biāo)準(zhǔn)化工作，目前的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)全部由ISO注冊(cè)專家組成。近年來(lái)，我們參與了近100項(xiàng)ISO標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，當(dāng)前工作重點(diǎn)是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定，這也符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體要求。我們認(rèn)為，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)可以快速傳導(dǎo)至市場(chǎng)需求，也可以有效解決企業(yè)的實(shí)際需求。圍繞互聯(lián)網(wǎng)新興產(chǎn)業(yè)，我們組織制定了一些知名的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，比如2017年制定了外賣(mài)配送團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。我們還開(kāi)展了管理咨詢、法律服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等方面的前沿標(biāo)準(zhǔn)研究和制定工作，以及共享經(jīng)濟(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化研究。

□中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 王 曦

平衡短期利益和長(zhǎng)期利益

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)參與制定了十多項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、近200項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還發(fā)布了30多項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家試點(diǎn)單位。具體到生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)問(wèn)題，生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與工業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化比較，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化更容易達(dá)成共識(shí)，生活服務(wù)業(yè)則更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。如果一定要說(shuō)出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是客戶滿意。怎樣做到讓客戶滿意，生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如何落地、怎么實(shí)施，是一個(gè)難題，需要共同研究和推進(jìn)。

企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，要處理好短期利益和長(zhǎng)期利益的平衡問(wèn)題。著眼于整個(gè)行業(yè)發(fā)展、著眼于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而不過(guò)分關(guān)注短期利益、過(guò)分關(guān)注企業(yè)現(xiàn)狀。只有這樣，才能真正通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

□中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 李祥波

把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

途家誕生于2011年，專注于住宿共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。在發(fā)展住宿共享經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，我們感受到對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的迫切需求。我們從事的領(lǐng)域要求我們必須保障分散型民宅的安全和衛(wèi)生，在這方面，我們主要發(fā)展了兩家子公司，一個(gè)子公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，一個(gè)子公司負(fù)責(zé)清洗、保潔，以此構(gòu)建完整、高效的服務(wù)體系，保障我們提供服務(wù)的質(zhì)量。我們希望把自己一些相對(duì)成熟的做法上升到標(biāo)準(zhǔn)的高度，推廣至整個(gè)民宿行業(yè)，促進(jìn)行業(yè)自律、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。

□途家副總裁 鄭 悅