國家旅游局、國家工商總局重新修訂的新版《旅游服務(wù)合同示范文本》將于近期正式印發(fā),自10月1日《旅游法》正式施行后,旅行社也將根據(jù)要求修改舊旅游合同。我們從《旅游服務(wù)合同示范文本》征求意見稿中看到,根據(jù)規(guī)定,旅行社和游客將簽訂包價(jià)旅游合同,包價(jià)中除了食宿交通費(fèi)外,還包含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。本期圓桌會(huì)將圍繞包價(jià)旅游合同將如何保障游客的合法權(quán)益,以及包價(jià)旅游的市場預(yù)期兩個(gè)話題,邀請業(yè)界人士及專家展開探討。

    將讓價(jià)格更透明

   主持人:日前,國家旅游局、國家工商總局對《旅游服務(wù)合同示范文本》(下簡稱為“旅游合同”)進(jìn)行了重新修訂,目前正處于征求意見階段,此后將正式印發(fā)。這個(gè)新版旅游合同和之前最大的不同在哪里?

   姚霖尹:新版旅游服務(wù)合同包括包價(jià)旅游合同、委托代訂合同、旅游設(shè)計(jì)和咨詢合同等,最大的不同在于包價(jià)旅游合同的部分。包價(jià)旅游合同指的是旅行社預(yù)先安排行程,提供或通過履行輔助人提供交通、餐飲、住宿、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù),旅游者以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的合同。這也就意味著旅行社報(bào)價(jià)更公開透明,讓旅游者更明白消費(fèi)。

   溫前:在新版旅游合同未正式印發(fā)之前,我們根據(jù)《旅游法》的相關(guān)要求,已經(jīng)對10月1日出發(fā)的團(tuán)隊(duì)旅游合同做出了相應(yīng)的修改,比如我們在《國內(nèi)游報(bào)名表及補(bǔ)充約定》上寫明團(tuán)費(fèi)中已包含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)(含全陪/地接),并且游客可以在附件中查閱服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這方面也體現(xiàn)了新旅游合同不僅注重保障游客合法權(quán)益,同時(shí)也保護(hù)勞動(dòng)者,也就是導(dǎo)游的權(quán)益。

   以前的做法是出團(tuán)前收一部分導(dǎo)游服務(wù)費(fèi),結(jié)束行程后,游客再給導(dǎo)游進(jìn)行評價(jià),再補(bǔ)足導(dǎo)游服務(wù)費(fèi),而現(xiàn)在的做法則是出團(tuán)前一并交齊。

    全力保障品質(zhì)旅游

   主持人:游客最關(guān)心的仍然是出游品質(zhì),包價(jià)旅游合同能否真正為游客享受品質(zhì)旅游提供一個(gè)更好的保障?

   姚霖尹:我相信是可以的,包價(jià)旅游合同,意味著游客可以明明白白消費(fèi),而明白消費(fèi)就是享受一個(gè)好旅程的基礎(chǔ)。

   溫前:這是可以肯定的。合同中寫明包含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi),也就意味著游客在出發(fā)前就要交這部分費(fèi)用,旅行社將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)對導(dǎo)游途中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游管理,一旦發(fā)現(xiàn)矛盾或不愉快,旅行社將及時(shí)更換導(dǎo)游,以確保游客行程中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

   陳蕾:我相信旅行社也不希望優(yōu)秀導(dǎo)游人員的流失,因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)的好壞才是影響出游質(zhì)量的關(guān)鍵,因此只要在合法合理的經(jīng)營模式下,旅行社市場回歸理性,導(dǎo)游也會(huì)因此獲得一個(gè)較為健康而具有潛力的生存環(huán)境,導(dǎo)游隊(duì)伍得到了發(fā)展,旅游服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有質(zhì)的飛躍。

    服務(wù)質(zhì)量未必和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)直接掛鉤

   主持人:導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)納入新版旅游合同之中,有些游客反映并不能完全接受這種硬性交服務(wù)費(fèi)的做法,服務(wù)好與壞并不能在導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)上有所體現(xiàn),給多給少都一樣,對提前給導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的做法表示并不理解,各位怎么看這種反映?

   劉思敏:實(shí)際上,這種做法,的確無法讓服務(wù)質(zhì)量和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)直接掛鉤。真正能讓服務(wù)和費(fèi)用掛鉤的是給小費(fèi)的做法,然而這種做法目前在我國還不提倡。既然大家放棄了給小費(fèi)的做法,而又要讓旅游業(yè)走出低價(jià)競爭、零負(fù)團(tuán)費(fèi)的惡性循環(huán),將導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)寫進(jìn)合同,意味著讓游客明白消費(fèi),但這并不代表,包含了導(dǎo)游服務(wù)費(fèi),導(dǎo)游服務(wù)就一定會(huì)有所提升。為什么這么說呢?因?yàn)榉?wù)是有成本的,服務(wù)提升就意味成本要有所上升,但是現(xiàn)狀是,以價(jià)格為基礎(chǔ)的服務(wù)提升,游客并不買賬。畢竟大部分中國游客依然對價(jià)格更敏感,對于旅行社而言,相比機(jī)票、酒店以及餐飲等方面的硬成本,人力成本更有彈力,因此不排除旅行社會(huì)壓縮人力成本以保障價(jià)格優(yōu)勢的情況。

   陳蕾:一些游客對導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)識是存在偏差的。比如游客認(rèn)為全陪導(dǎo)游帶團(tuán)并未盡到講解職責(zé),不能回答游客提出的問題,或者遇到一切問題都找導(dǎo)游等等,因此他們覺得不能給導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。但是實(shí)際上全陪導(dǎo)游在行程中要保障游客安全,并且有職責(zé)處理意外事故等,看似輕松,而且他們通常走得路程是游客的三到五倍,花的時(shí)間精力和所承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)并不小。再者,游客對導(dǎo)游的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也是不一的,一些游客覺得導(dǎo)游應(yīng)該回答游客所提出的各種問題,有的則認(rèn)為能說會(huì)道活潑開朗的導(dǎo)游更優(yōu)秀。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并不能直接反應(yīng)游客對導(dǎo)游某一次服務(wù)的評價(jià),通常是旅行社根據(jù)導(dǎo)游的評級來劃定。

   溫前:的確如此,一般大型正規(guī)旅行社會(huì)將導(dǎo)游分為中高低幾個(gè)等級,不同等級的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)不同。如果導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中有不到位的地方,比如地接導(dǎo)游沒有講解到位,或者服務(wù)態(tài)度差等,遭受游客投訴,旅行社會(huì)相應(yīng)給予懲罰,懲罰可能是降級或是扣罰。

    或致導(dǎo)游人才流失

   主持人:由于沒有購物和自費(fèi)項(xiàng)目的提成,一部分導(dǎo)游的收入或有一定幅度的下降,這將促使一些導(dǎo)游轉(zhuǎn)向其他行業(yè),這種可能性大嗎?

   劉思敏:很有可能。如果旅游團(tuán)費(fèi)市場報(bào)價(jià)高,客源市場受影響,導(dǎo)致報(bào)團(tuán)人數(shù)下降,不排除旅行社進(jìn)一步壓低人力成本,導(dǎo)致導(dǎo)游收入縮水,那么導(dǎo)游轉(zhuǎn)行的可能性就會(huì)很大。轉(zhuǎn)行的一部分或是收入最低的導(dǎo)游,月收入或不到3000元,生活難以為繼,則自然轉(zhuǎn)行。另一部分則是高收入導(dǎo)游,原先賺上萬月收入,現(xiàn)在收入或僅5000元,收入下降近五成,這部分導(dǎo)游也極有可能轉(zhuǎn)行。照此發(fā)展,最終演變的結(jié)果或是導(dǎo)游隊(duì)伍萎縮或是優(yōu)秀人才的流失。

   陳蕾:所以最終還是要交給市場來決定。只要有市場,導(dǎo)游還是會(huì)繼續(xù)在這個(gè)行業(yè)中生存下去。短期來看,可能包價(jià)旅游合同的出現(xiàn),會(huì)讓一些客源市場暫時(shí)縮小,會(huì)令導(dǎo)游收入也受到一定的影響,但長期來看,旅游需求增長仍然十分強(qiáng)勁,導(dǎo)游依然有很大的生存空間。

   主持人:如果按此推測,新版旅游合同實(shí)行的是包價(jià)旅游,旅游市場或?qū)⒌玫竭M(jìn)一步凈化,但如果游客不買單,旅行社仍有可能壓低價(jià)格,這似乎意味著旅游市場回歸理性還存在阻力,出現(xiàn)這種情況的根本原因何在?

   劉思敏:旅行社行業(yè)門檻低,規(guī)模大,競爭激烈,因而他們慣于打價(jià)格戰(zhàn)爭。根本原因在于一方面是旅行社市場的供過于求,另一方面也體現(xiàn)在現(xiàn)階段游客消費(fèi)理念不夠成熟,對價(jià)格過于敏感,只做價(jià)格對比。不得不承認(rèn)的一點(diǎn)是,現(xiàn)在的確存在一些不具備旅游消費(fèi)能力的消費(fèi)者被“忽悠”上路的現(xiàn)象,也就是說透支了旅游消費(fèi)能力,包價(jià)旅游的出現(xiàn),團(tuán)費(fèi)價(jià)格上漲,可能會(huì)將擠掉這一部分泡沫。那些原先沖著直觀低價(jià)的團(tuán)費(fèi)就報(bào)名旅游的游客,或許將不再有這部分的消費(fèi)沖動(dòng),也將有可能導(dǎo)致未來團(tuán)隊(duì)旅游市場規(guī)模縮小。