在家電賣場或家電網(wǎng)購中，經(jīng)常能看到類似“家安保”、“陽光包”、“每天只需0.45元，延長保修3年”等有關(guān)售后服務(wù)的承諾。事實上，這些服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范性稱謂，即家電延保服務(wù)。

    什么是“家電延保服務(wù)”？按照《家電延保服務(wù)規(guī)范》給出的定義，家電延保服務(wù)是服務(wù)提供方以國家電子電器“三包”規(guī)定為基礎(chǔ)，為消費者提供的一種延長保修時間或擴(kuò)大保修范圍的有償服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容以合同形式約定。

    由此可見，額外、有償和自愿是家電延保服務(wù)的關(guān)鍵詞。形象地說，“三包”是國家強(qiáng)制實施的社會保險，而“延保”則像自愿補充的商業(yè)保險。

    《家電延保服務(wù)規(guī)范》是由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)布的我國首部專門針對家電延保服務(wù)的行業(yè)規(guī)范，已于去年12月1日起實施。

    此前，由于標(biāo)準(zhǔn)缺失，家電延保亂收費、服務(wù)不到位、責(zé)權(quán)不清等狀況屢見不鮮，家電延保服務(wù)一度成為家電售后服務(wù)市場上的雞肋。而《家電延保服務(wù)規(guī)范》的實施，在一定程度上為規(guī)范市場秩序、保護(hù)行業(yè)健康發(fā)展、保障利益各方合法權(quán)益，提供了公開、公正的參考依據(jù)。

    你是否做好了為心儀的家電購買這樣一份額外保險的準(zhǔn)備呢？

    《家電延保服務(wù)規(guī)范》規(guī)范什么

    據(jù)了解，延保服務(wù)在歐美和日本等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)已經(jīng)有40多年的發(fā)展歷史，取得了比較成熟的經(jīng)驗，具有一定的市場規(guī)模，購買延保服務(wù)成為了一種被普遍認(rèn)可的消費行為和消費習(xí)慣。

    2003年，延保服務(wù)被引入我國，消費者對延保服務(wù)的需求快速增長，開展延保服務(wù)的企業(yè)數(shù)量日益增多。為推動和規(guī)范我國延保服務(wù)市場發(fā)展，提升延保服務(wù)質(zhì)量和水平，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合蘇寧電器股份有限公司、美延維修服務(wù)（上海）有限公司、新可安保修服務(wù)（天津）有限公司共同起草，海爾、博西華、美的、青島賽維、松下、諾基亞、TCL、LG、宜安、杰思、宜昌飛浪、重慶商社等企業(yè)參與修改，最終于2011年12月1日發(fā)布并實施了國內(nèi)首部延保服務(wù)規(guī)范——《家電延保服務(wù)規(guī)范》。

    據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長趙澤蕊介紹，《家電延保服務(wù)規(guī)范》以提升家電延保服務(wù)消費者滿意為目標(biāo)，借鑒國外家電延保服務(wù)經(jīng)驗，規(guī)定了家電延保服務(wù)從業(yè)要求，提出了服務(wù)過程所應(yīng)有的服務(wù)行為和家電延保服務(wù)要素，明確了保修與風(fēng)險管理責(zé)任，提出了國家有關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督管理職責(zé)，并對家電延保服務(wù)相關(guān)的從業(yè)人員提出了職業(yè)要求。

    在從業(yè)要求方面，《規(guī)范》要求家電延保服務(wù)提供方需在有關(guān)政府部門或行業(yè)組織登記備案，并具備相應(yīng)的資質(zhì)和服務(wù)保障能力。如應(yīng)具備與延保服務(wù)相適應(yīng)的職業(yè)人員隊伍、具備提供服務(wù)的設(shè)備設(shè)施、在已經(jīng)開展延保服務(wù)計劃銷售業(yè)務(wù)的區(qū)域具備能夠就地提供維修服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等；服務(wù)提供方因經(jīng)營等原因停業(yè)、倒閉或破產(chǎn)時，須按照延保合同的約定保障消費者的權(quán)益；家電延保服務(wù)提供方要指定經(jīng)生產(chǎn)廠商授權(quán)的、具有家電維修服務(wù)行業(yè)資質(zhì)的單位和人員為消費者提供服務(wù)?！　?/p>

    同時，《規(guī)范》要求家電延保服務(wù)提供方需在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門維修賬戶，通過向保險公司投保、由保險公司計提準(zhǔn)備金，或適時參加行業(yè)組織建立賠償基金的方式，來防范延保服務(wù)風(fēng)險?！兑?guī)范》明確提出，政府有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會組織有權(quán)對此進(jìn)行檢查和審核。

    家電延保服務(wù)內(nèi)容一般以合同形式約定。因此,《規(guī)范》在附上合同范本的同時，還要求家電延保服務(wù)提供方在開展延保服務(wù)銷售時，應(yīng)向消費者解釋說明延保服務(wù)內(nèi)容、延保合同條款、辦理方法和后期服務(wù)等內(nèi)容，在消費者認(rèn)可、簽定合同后完成銷售，并向消費者提供延保合同，供消費者留存。

    延保服務(wù)滿意度測評啟動

    筆者調(diào)查后了解到，由于《規(guī)范》本身的推薦性性質(zhì)，加之實施時間尚短，目前市場表現(xiàn)比較平淡，消費者的認(rèn)知度和廠商的重視度都尚待提高。而現(xiàn)有的各種延保服務(wù)也還未嚴(yán)格統(tǒng)一執(zhí)行。

    比如，個別銷售商雖要求簽訂書面的延保服務(wù)協(xié)議，但對于一旦出現(xiàn)延保企業(yè)倒閉或聯(lián)系不到延保售后如何處理等問題，還沒有相應(yīng)的處理措施；個別賣場則對延保服務(wù)提供商是否應(yīng)具有及如何具有從業(yè)資格等內(nèi)容不甚了解；同樣是提供延保服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，但是對于因雷擊導(dǎo)致電壓不穩(wěn)而造成的電器損壞，有的公司能提供延保，而有的則不予維修；有的延保企業(yè)把液晶電視的顯示屏列為非主要部件，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題概不受理，而有的雖規(guī)定液晶屏可以更換，但需額外加收費用……

    面對如此錯綜復(fù)雜的延保市場，《規(guī)范》想要真正“落地”，難度不小。

    為切實貫徹規(guī)范的有關(guān)要求，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會日前下發(fā)了“關(guān)于家電企業(yè)自查延保服務(wù)情況的通知”，要求家電延保銷售企業(yè)、家電延保產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)企業(yè)，以及家電延保專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，于2011年12月1日～2012年3月15日期間，對照規(guī)范自查延保服務(wù)情況，協(xié)會將采取材料收集、重點約談、現(xiàn)場走訪等方式對重點企業(yè)進(jìn)行督察。同期，協(xié)會依照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在全國范圍內(nèi)開展家電延保服務(wù)顧客滿意度測評。

    與此同時，協(xié)會還隨時接受來自消費者、媒體等社會各方有關(guān)家電延保服務(wù)的監(jiān)督。盡管《規(guī)范》本身不具有強(qiáng)制性，但隨著后續(xù)監(jiān)督工作的持續(xù)跟進(jìn)和有效落實，勢必會營造出一種全社會重視和各方關(guān)注的輿論氛圍，讓不法商販無機(jī)可乘，讓消費者明白消費。

       購買延保服務(wù)有門道

    由于延保服務(wù)是一種額外的有償服務(wù)，購買成本是每個消費者必須考慮的問題。通常情況下，延保服務(wù)提供商會根據(jù)不同產(chǎn)品、不同延保期限和延保內(nèi)容等要求不同的延保費用，因而會造成同一件產(chǎn)品在不同的商家會有不同的延保支出，此時消費者宜“價比三家”。當(dāng)然，消費者也不能忽視延保服務(wù)提供商本身的服務(wù)能力和誠信水平。

    延保服務(wù)實際上是一種保險服務(wù)，購買時除了要考慮費用因素外，一定要讓廠商出具延保合約，并仔細(xì)查看合約條款，尤其是延保服務(wù)所規(guī)定的免費維修內(nèi)容，如延保的是整機(jī)還是主要部件。如果是整機(jī)，要注意是否包含外殼等易磨損部件在內(nèi)的所有維修服務(wù)；如果是主要部件，一定要求詳細(xì)列出主要部件的名稱。同時，還要清楚約定廠商不能提供延保服務(wù)時，應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任及相關(guān)糾紛的解決方式等。

    此外，即便是對于規(guī)范的延保服務(wù)，不同產(chǎn)品也應(yīng)區(qū)別對待，這樣才能既省心又省錢：

    首先，對于本身就具有超長服務(wù)承諾的品牌及其產(chǎn)品，不必苛求再購買延保服務(wù)。

    “三包”規(guī)定整機(jī)包修1年、主要部件包修3年。目前家電延保服務(wù)都是在“三包”期外再提供1?4年的免費維修服務(wù)，時間是從“三包”截止時間開始計算。需要注意的是，目前家電廠商都非常注重服務(wù)競爭，經(jīng)常會提供超長的免費服務(wù)承諾，消費者購買這類產(chǎn)品時不必再購買延保。

    其次，對于技術(shù)可靠的產(chǎn)品，可選擇性購買延保服務(wù)。

    在家電產(chǎn)品使用的過程中，一些產(chǎn)品使用壽命很長，這些都是因為相關(guān)技術(shù)成熟。企業(yè)之所以敢動輒推出10年甚至是終身免費包修服務(wù)承諾，就是出于對技術(shù)成熟的信心。因此消費者在購買這類產(chǎn)品時，可以根據(jù)自己的使用經(jīng)驗選擇性購買延保服務(wù)，才更加經(jīng)濟(jì)。

    再次，給小家電購買延保服務(wù)的性價比不高。

    生活類小家電已成為人們生活中不可或缺的一部分，但對此類產(chǎn)品的服務(wù)投訴也是家電產(chǎn)品投訴中最多的。一般來說，像豆?jié){機(jī)、電磁灶、微波爐這樣的小家電，包修期多為1?2年，而商家對小家電提供延保服務(wù)大多也只有1年時間。在正常使用的情況下，大多小家電3年之內(nèi)基本不會出現(xiàn)問題，而且小家電更新?lián)Q代速度很快，所以理論上可以不用購買延保服務(wù)。

    最后，新興產(chǎn)品值得購買延保服務(wù)。

    家電技術(shù)日新月異，新品也是層出不窮。新興技術(shù)產(chǎn)品雖能為消費者帶來更為高端的享受，但是產(chǎn)品的可靠性相對較低，售后維修成本很高，為這類產(chǎn)品購買延保服務(wù)，則是比較劃算和明智的。

    《消費指南》