用心服務(wù) 品牌至上

奇瑞汽車2012J.D Power 表現(xiàn)亮眼

    近年來，在全球經(jīng)濟(jì)寒冬的影響下，中國消費者在計算自己的購車成本時，越來越多地將目光聚焦在車輛使用成本的控制上，同時，消費者對于售后服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高。最近，據(jù)權(quán)威汽車評級機(jī)構(gòu)J.D Power亞太公司提供的2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）簡報顯示，奇瑞在保持了連續(xù)8年滿意度上升的基礎(chǔ)上，2012年服務(wù)滿意指數(shù)取得了854分的歷史最佳成績?；仡櫰嫒鹨宦纷邅須v經(jīng)的風(fēng)風(fēng)雨雨，今天這個成績絕非曇花一現(xiàn)式的偶然爆發(fā)，而是企業(yè)功力層層精進(jìn)后水到渠成的自然表現(xiàn)。

    奇瑞服務(wù)  一路前行

    奇瑞服務(wù)之所以能夠取得今日的驕人成就，與其堅持重視品牌打造和以消費者需求為尊的態(tài)度密不可分。

    2006年，為了給客戶提供一個更好的售后服務(wù)平臺，奇瑞公司的國內(nèi)首個售后服務(wù)自主品牌——“快·樂體驗” 正式推出，同時全線8608種備件價格下調(diào)30.1%，這也標(biāo)志著奇瑞對如何更好提升顧客滿意度的探索正式開始。在接下去的兩年里，奇瑞公司先后向全國推出了服務(wù)站配備1000輛服務(wù)車的舉措和全國400家客服中心專家坐診服務(wù)，伴隨著不斷完善的服務(wù)體系和層層升級的服務(wù)政策，奇瑞的客戶滿意度取得了連續(xù)5年持續(xù)上漲的不俗成績，并終于在2010年迎來了一次全面突破——評分超過800！至2011年，奇瑞服務(wù)已在全國276個城市地域建立起正式運作的服務(wù)網(wǎng)點，并同時為全國700余家服務(wù)站提供專門的資金與技術(shù)支持。正是這種不斷進(jìn)取的服務(wù)精神，讓奇瑞的客戶滿意度在2010年后依舊保持強(qiáng)勁增長，并最終在今年再創(chuàng)歷史新高。

    主動服務(wù)  用心為你

    連續(xù)8年的服務(wù)滿意度上升，是對奇瑞這些年來努力的最大肯定。而正所謂“百尺竿頭更進(jìn)一步”，2012年奇瑞公司全新定義了“精細(xì)營銷 共鑄品牌”的企業(yè)經(jīng)營方針，“快·樂體驗”的服務(wù)品牌內(nèi)涵也隨之全新升級為“奇瑞服務(wù) 用心為你”。

    從“體驗”到“為你”，預(yù)示著奇瑞的售后服務(wù)從簡單的提供服務(wù)滿足消費者需求，上升為主動發(fā)覺消費潛在需求，并從專業(yè)角度給出解決方式的前瞻性服務(wù)。這一點從全新升級的14項服務(wù)中就能體會到。例如，為了同步不斷提速的生活節(jié)奏，奇瑞為一些沒有時間去4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)的車主，特別開通了20分鐘快速保養(yǎng)綠色通道，幫助他們迅速完成車輛體檢。更值得一提的是，對于日益被各大品牌重視的用戶到店體驗，奇瑞則以實際行動做出了表率，他們不斷完善的車主休息室，讓每一位到店的顧客都能感覺到賓至如歸的服務(wù)。

    除此之外，奇瑞還不斷探索，以求與消費者進(jìn)行更深層次的溝通。例如，奇瑞的“巡回服務(wù)”以大篷車的方式，將貼心的服務(wù)帶到車主身邊，不僅縮短了奇瑞為二三線城市車主服務(wù)的距離，更將奇瑞與車主的心拉得更近；而今年特別安排的“奇瑞車主回家行”活動，將通過組織車主參觀奇瑞蕪湖工廠，讓客戶親眼見證奇瑞先進(jìn)的科技實力和其一心一意為客戶服務(wù)而付出的努力。

    多年來，奇瑞始終堅持以用戶滿意為導(dǎo)向，在夯實基礎(chǔ)的同時不斷尋求創(chuàng)新服務(wù)。此次2012年 J.D Power給予其854分的高分評價，便是奇瑞汽車真心聆聽消費者心聲并為之努力后的結(jié)果。相信伴隨著“奇瑞服務(wù) 用心為你”服務(wù)內(nèi)涵的不斷落實，奇瑞“快·樂體驗”將以更便捷、更專業(yè)、更周到的服務(wù)，為廣大車主營造更加美好的明天。

《消費指南》2012年10月刊