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——探訪服務(wù)認(rèn)證相關(guān)機(jī)構(gòu)（下）

編者按 在服務(wù)行業(yè)，認(rèn)證認(rèn)可向消費(fèi)者傳遞信任的作用顯得尤為突出。近年來(lái)，我國(guó)百姓的消費(fèi)需求伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐步走向高端化與多元化，但是，服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象，在相關(guān)部門(mén)不斷加強(qiáng)行業(yè)管理的同時(shí)，也需要消費(fèi)者有能力在選擇服務(wù)時(shí)進(jìn)行甄別。服務(wù)認(rèn)證可以通過(guò)對(duì)顧客需求的診斷，來(lái)保證顧客最關(guān)心的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題被納入評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)顧客選擇通過(guò)認(rèn)證的服務(wù)提供者，以保證服務(wù)質(zhì)量和自身合法權(quán)益。

□ 本報(bào)記者 丁 瑩

“優(yōu)秀的母嬰護(hù)理行業(yè)企業(yè)，每走一步都非常艱辛。但是，目前全國(guó)有4000多家月子會(huì)所，如何幫助消費(fèi)者從眾多的月子會(huì)所中挑選出最優(yōu)秀的企業(yè)，如何幫助優(yōu)秀企業(yè)得到政府部門(mén)和消費(fèi)者的保護(hù)和認(rèn)可的我們最關(guān)心的問(wèn)題。讓我們感到很幸運(yùn)的是保健服務(wù)認(rèn)證起到了這樣的作用?！北本╈麻w國(guó)際母嬰護(hù)理中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王暉這樣對(duì)記者說(shuō)。禧月閣成立于2010年，是北京美中宜和醫(yī)療集團(tuán)旗下具有孕產(chǎn)醫(yī)療背景的產(chǎn)后母嬰護(hù)理機(jī)構(gòu)。成立至今，禧月閣服務(wù)了數(shù)千名母嬰家庭，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。王暉介紹說(shuō)，母嬰護(hù)理中心運(yùn)營(yíng)中最突出的關(guān)鍵詞是安全，也是企業(yè)的核心，其中包括醫(yī)療護(hù)理安全、母嬰人身安全和食品安全。2015年第一批獲得保健服務(wù)認(rèn)證后，禧月閣管理層更加明確了應(yīng)該做什么、怎么做，以及怎樣做得更好。王暉說(shuō)，保健服務(wù)認(rèn)證一方面幫助企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理水平，同時(shí)也給消費(fèi)者提供了一個(gè)甄別優(yōu)劣的、最簡(jiǎn)單的“符號(hào)”——認(rèn)證星級(jí)標(biāo)牌，不僅能夠方便消費(fèi)者選擇，也能夠使獲證機(jī)構(gòu)脫穎而出。

據(jù)介紹，根據(jù)《中國(guó)保健服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》藍(lán)皮書(shū)所披露的信息顯示，我國(guó)保健服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度及規(guī)模處于國(guó)際領(lǐng)先地位。目前全國(guó)已擁有各種類型及規(guī)模的保健服務(wù)企業(yè)140萬(wàn)家，從業(yè)人員2000多萬(wàn)，年服務(wù)對(duì)象達(dá)70多億人次，年創(chuàng)造產(chǎn)值約6000億元，約占GDP的2.3%，預(yù)計(jì)到2020年，我國(guó)保健服務(wù)業(yè)年平均增長(zhǎng)率有望保持在20%以上；按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2013〕40號(hào)）的預(yù)測(cè)，到2020年，健康服務(wù)業(yè)總規(guī)模將達(dá)到8萬(wàn)億元以上，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展的重要力量。

但是，我國(guó)保健行業(yè)存在的問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。首先標(biāo)準(zhǔn)化程度比較低，與其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得良好發(fā)展的情況相比，保健服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作并不樂(lè)觀，整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度比較低、企業(yè)管理規(guī)范性差是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。其次，保健服務(wù)行業(yè)還面臨一個(gè)如何對(duì)行業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)管的問(wèn)題，工商行政管理部門(mén)、衛(wèi)生管理部門(mén)、公共安全管理部門(mén)都要對(duì)保健服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)督、檢查，但依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判其服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，需要一個(gè)能夠讓社會(huì)普遍接受的結(jié)論。第三，服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題，如何保證消費(fèi)安全、得到良好的保健服務(wù)，沒(méi)有一個(gè)社會(huì)性的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，是引發(fā)消費(fèi)投訴的原因之一。第四，良好的保健服務(wù)需要專業(yè)技能來(lái)體現(xiàn)，但是現(xiàn)在有些企業(yè)卻讓沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人員上崗，現(xiàn)在能夠做到保健技能人員持證上崗的企業(yè)比例不超過(guò)50%，專業(yè)技能參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保證。第五，目前在保健服務(wù)業(yè)中存在服務(wù)環(huán)境及衛(wèi)生設(shè)施不規(guī)范的情況，環(huán)境衛(wèi)生差的情況時(shí)有發(fā)生；有些保健服務(wù)場(chǎng)所是在地下室里，缺少必備的通風(fēng)換氣設(shè)備，造成地下服務(wù)場(chǎng)所的空氣不流通；有的地下室沒(méi)有安裝上下水設(shè)施，不符合衛(wèi)生要求；再比如給消費(fèi)者提供的毛巾消毒不徹底等。

如何解決這些影響行業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題呢？如何讓消費(fèi)者輕松選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)呢？眾多的業(yè)內(nèi)人士希望通過(guò)規(guī)范化的管理和認(rèn)證來(lái)得以實(shí)現(xiàn)。

據(jù)了解，依據(jù)GB/T30444-2013保健服務(wù)業(yè)分類，可以按照保健服務(wù)的特點(diǎn)把其劃分為調(diào)理保健服務(wù)、美容美體保健服務(wù)、專項(xiàng)技術(shù)保健服務(wù)和康體保健服務(wù)4個(gè)類型。調(diào)理保健服務(wù)包括保健按摩服務(wù)、物理調(diào)理服務(wù)和器械調(diào)理服務(wù)三大類，是調(diào)整、改善身體的“亞健康”狀態(tài)。美容美體保健服務(wù)是使人們的臉部和形體變得健康、美麗的保健服務(wù)，包含美容、美體、SPA，以及人們通常說(shuō)的“減肥”體重控制等四類保健服務(wù)。專項(xiàng)技術(shù)保健服務(wù)是針對(duì)特定人群的保健服務(wù)，包括健康管理服務(wù)、母嬰保健服務(wù)、視力保健服務(wù)?？刁w保健服務(wù)包括器械健身服務(wù)和形體健身服務(wù)。目前，中健標(biāo)（北京）認(rèn)證服務(wù)有限公司已經(jīng)開(kāi)展了針對(duì)體重控制保健服務(wù)、母嬰保健服務(wù)、灸療養(yǎng)生保健服務(wù)、調(diào)理保健服務(wù)的認(rèn)證工作，以灸療養(yǎng)生保健服務(wù)為例，現(xiàn)行的《灸療養(yǎng)生保健服務(wù)認(rèn)證要求》對(duì)企業(yè)的服務(wù)管理和服務(wù)提供給出了一些具體要求：企業(yè)的組織資質(zhì)、服務(wù)支持、服務(wù)提供、服務(wù)安全和服務(wù)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

保健服務(wù)認(rèn)證的模式是以初始審查+監(jiān)督審查為主，針對(duì)某些服務(wù)合理的設(shè)置暗訪環(huán)節(jié)。認(rèn)證等級(jí)則模仿酒店的星級(jí)評(píng)定模式，保健服務(wù)認(rèn)證也分為三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，星級(jí)評(píng)定越高，則企業(yè)的管理和服務(wù)達(dá)到的層次越高。

認(rèn)證認(rèn)可到底能夠?qū)?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展起到哪些作用？與百姓有什么樣的關(guān)系呢？近年來(lái)，認(rèn)證認(rèn)可領(lǐng)域的專家們通常會(huì)用“三個(gè)證”來(lái)做簡(jiǎn)要闡述，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“信用證”，企業(yè)或者組織質(zhì)量管理的“體檢證”和國(guó)際貿(mào)易的“通行證”。而“信用證”正體現(xiàn)了認(rèn)證認(rèn)可的本質(zhì)屬性——“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，一方面向消費(fèi)者傳遞信任，哪些產(chǎn)品更可靠；另一方面向社會(huì)、政府、企業(yè)、國(guó)際社會(huì)各個(gè)方面?zhèn)鬟f信任。有業(yè)內(nèi)人士表示，開(kāi)展保健服務(wù)認(rèn)證工作，不僅符合我國(guó)發(fā)展健康服務(wù)業(yè)的政策導(dǎo)向，更符合消費(fèi)者日益提高的消費(fèi)需求。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》