本報(bào)訊 （記者王 輝）11月17日，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦、汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)協(xié)辦的2018年度中國汽車售后服務(wù)滿意度（CAACS）卡思調(diào)查新聞發(fā)布會(huì)在廣州舉行。會(huì)上，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長蓋方公布了2018年度卡思調(diào)查的相關(guān)結(jié)果。此次卡思調(diào)查包括4S店、汽車快修連鎖和商用車三大體系。

調(diào)查顯示，4S店體系的售后服務(wù)水平進(jìn)入瓶頸。近年來，汽車4S店體系在售后服務(wù)方面的客戶滿意度水平雖然一直在上升，但增幅越來越小，由改善硬件設(shè)施、增加優(yōu)惠促銷帶來的滿意度紅利正在消失，4S店的服務(wù)水平進(jìn)入瓶頸，如何實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步突破、將4S店真正轉(zhuǎn)化為汽車用戶的服務(wù)商，將成為經(jīng)銷商下一步的工作重點(diǎn)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快修連鎖體系的服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)完善。與4S店不同的是，汽車快修連鎖品牌憑借更合適的價(jià)格、更加人性化的服務(wù)而獲得了客戶的高度評(píng)價(jià)，其客戶滿意度得分比4S店體系高1.4分。

值得注意的是，商用車服務(wù)站的服務(wù)水平有待提升。商用車服務(wù)站受管理水平、服務(wù)人員素質(zhì)等因素的影響，在三大體系中的客戶滿意度得分最低。

卡思調(diào)查嚴(yán)格依照交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》（JT/T900-2014）開展。調(diào)查自2009年開始，至今已經(jīng)走過了10年歷程。10年中，卡思調(diào)查的相關(guān)結(jié)果為促進(jìn)汽車售后服務(wù)主體改善服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者的監(jiān)督與參與意識(shí)發(fā)揮了積極作用。

據(jù)悉，今后卡思調(diào)查將繼續(xù)擴(kuò)大調(diào)查范圍，深入了解消費(fèi)者接受服務(wù)的過程，客觀公正地呈現(xiàn)售后服務(wù)主體的服務(wù)現(xiàn)狀，幫助客戶了解售后服務(wù)體系、合理維權(quán)，促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)朝著更加透明、規(guī)范的方向發(fā)展。

《中國質(zhì)量報(bào)》