營造和諧的消費環(huán)境需要維護投訴雙方的合法權(quán)益。
    首先，在目前的消費體系中，廣大消費者在一般情況下都處于弱勢位置，其合法權(quán)益不能得到很好的保護。一些廠商在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中，不注意約束自己的行為，經(jīng)常發(fā)生諸如虛假宣傳、制假售假等現(xiàn)象，嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，而那些缺失誠信理念的廠商卻又往往從部門的利益出發(fā)，不能正視自己的不規(guī)范行為，不去積極、合理地解決消費者的訴求；有的還采用多種方式，故意設(shè)置障礙，增加消費者的維權(quán)難度。對于這樣的不法廠商，我們要旗幟鮮明地與消費者站在一起，切實維護好消費者的合法權(quán)益，從而創(chuàng)造更加和諧的消費環(huán)境。但是我們也注意到還有一部分消費者存在消費不理性，維權(quán)不理智的行為，如消費欺詐、惡意退貨、要挾式投訴等等，要辨證地認識和對待消費行為中強者和弱者的關(guān)系。
    在一般情況下，單個消費者相比廠商而言是弱者，但是面對非理性維權(quán)的消費者時，這時候廠商就徹底成了弱者。因為它害怕曝光，害怕這類非理性維權(quán)消費行為、過激行為所產(chǎn)生的彌散負效應(yīng)；即使上了法庭，官司打贏了，這種事也一樣會使企業(yè)受損，而且是無可挽回的受損。這些非理性維權(quán)消費者，正是抓住企業(yè)的這種心理來進行敲詐、進行要挾，實際上這是目前我國消費市場機制不健全、消費者群體不成熟的畸形表現(xiàn)。
    其次，要平等地維護雙方的合法權(quán)益。對消費行為中弱者的態(tài)度，道義上應(yīng)大力支持、同情，具體行為上應(yīng)予以援助，但在解釋運用法律的時候，不能夠偏袒弱者、幫助弱者。不能夠理解為以情代法，不能夠讓法律尺度傾斜；而應(yīng)該體現(xiàn)在：幫助這些弱者更便捷、更合理地應(yīng)用包括訴諸法律在內(nèi)的手段來維護自己的權(quán)利。只有這樣，我們才能夠讓弱者地位更平等，縮短與強勢的距離。這包括采證的手段上，包括法律運用和理解上，包括信息傳遞方面，維權(quán)渠道選擇方面，以及經(jīng)濟上、輿論上、道義上的支持上，縮短他們與強勢方的距離，盡量在解決問題之前，使雙方平等坐在一起，平等地尊重選擇法律，平等表達自己的意愿，為消費行為雙方提供公平的話語權(quán)，讓他們各自的權(quán)益都得到充分的尊重、維護和表達。只有這樣，消費行為雙方才能真正和諧，才能真正達到雙贏，我們才能夠真正創(chuàng)造出和諧的消費環(huán)境，進而構(gòu)建和諧社會。