主持人：徐建華（本報(bào)記者）
嘉  賓：黃   靜(北京賽迪數(shù)據(jù)有限公司通信行業(yè)情報(bào)咨詢部總經(jīng)理)
          韓小冰(諾盛電信咨詢電信分析師)
          闞凱力（北京郵電大學(xué)教授）

   主持人：中消協(xié)的投訴顯示，關(guān)于手機(jī)質(zhì)量的投訴近幾年一直居各類投訴之首。據(jù)了解，目前手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題主要體現(xiàn)在液晶屏無(wú)顯示、無(wú)法正常開(kāi)關(guān)機(jī)等方面。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，現(xiàn)在手機(jī)出現(xiàn)的這些質(zhì)量問(wèn)題并不是“技術(shù)”層面的。
    黃 靜：出現(xiàn)以上問(wèn)題，我認(rèn)為主要源于以下幾個(gè)方面：首先，工藝方面。配件產(chǎn)品不過(guò)關(guān)，制作產(chǎn)品粗造，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)；第二，為了節(jié)約成本，生產(chǎn)廠商采購(gòu)一些低價(jià)不合格的配件產(chǎn)品；第三，個(gè)別廠商缺乏產(chǎn)品的質(zhì)量意識(shí)，不肯在保證質(zhì)量方面投入更多的財(cái)力和物力；第四，沒(méi)有建立一整套嚴(yán)格的質(zhì)量控制和檢驗(yàn)機(jī)制來(lái)確保產(chǎn)品的質(zhì)量；最后，貼牌生產(chǎn)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也有影響。
    韓小冰：質(zhì)量問(wèn)題是個(gè)綜合性的產(chǎn)物，我認(rèn)為造成你所提到的手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題有兩種原因：第一，零部件本身存在問(wèn)題。由于部分關(guān)鍵手機(jī)元器件的供應(yīng)比較緊張，個(gè)別廠商為了節(jié)約成本，使用質(zhì)次的手機(jī)零部件。第二，伴隨著手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，手機(jī)更新?lián)Q代速度加快。手機(jī)廠商由于自身的研發(fā)能力有限，造成手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
    主持人：我聽(tīng)說(shuō)一款成熟手機(jī)推向市場(chǎng)，通常會(huì)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、研發(fā)、試驗(yàn)、試生產(chǎn)、試用、市場(chǎng)反饋、小范圍推廣等幾個(gè)階段。但目前國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，一些廠家僅僅完成幾個(gè)步驟后，就為了占領(lǐng)市場(chǎng)匆忙上市，產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證。有人認(rèn)為這是導(dǎo)致目前手機(jī)質(zhì)量不斷下降的主要原因。
    黃 靜：以上所講的是一般新品推出所用的辦法，不是保證產(chǎn)品質(zhì)量根本辦法，我認(rèn)為最重要的是：不管是貼牌還是自己生產(chǎn)，都要嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，從進(jìn)料到生產(chǎn)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)均是如此，最后還要有嚴(yán)格的檢驗(yàn)。售后服務(wù)包修也是非常重要的不可缺少的環(huán)節(jié)。
    闞凱力：我個(gè)人比較贊同這一觀點(diǎn)，上市前期準(zhǔn)備不足是造成手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因。因?yàn)槭謾C(jī)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，部分企業(yè)為了節(jié)約成本，也為了市場(chǎng)占有率，結(jié)果在研發(fā)上的投入并沒(méi)有如期跟上，導(dǎo)致手機(jī)質(zhì)量下降。
    主持人：還有人士認(rèn)為現(xiàn)在手機(jī)質(zhì)量差與手機(jī)市場(chǎng)不規(guī)范和競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序有關(guān)，比如大量的黑手機(jī)、水貨手機(jī)充斥市場(chǎng)，侵吞“行貨”市場(chǎng)，敗壞品牌名聲，有關(guān)部門為此也采取了專項(xiàng)整治行動(dòng)。但從國(guó)美、迪信通這樣的連鎖店了解到，水貨、黑手機(jī)對(duì)行貨的沖擊并沒(méi)有想象中的大。
    黃 靜：手機(jī)市場(chǎng)的不規(guī)范確實(shí)影響某些品牌手機(jī)的質(zhì)量，信產(chǎn)部的整治行動(dòng)也在一定程度上起到了積極作用，但要保持整體手機(jī)市場(chǎng)的有序發(fā)展，除了需要國(guó)家制定相應(yīng)政策之外，還需要各企業(yè)給予積極配合，質(zhì)量問(wèn)題對(duì)品牌的損傷度是非常大的，歷屆賽迪手機(jī)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示消費(fèi)者對(duì)手機(jī)質(zhì)量的關(guān)注度最高，而且投訴率也是最高的。
    韓小冰：2005年，國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商抱怨最多的就是黑手機(jī)問(wèn)題，部分廠商甚至把自身經(jīng)營(yíng)不善、份額下滑歸咎于黑手機(jī)的沖擊。諾盛認(rèn)為，黑手機(jī)對(duì)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的確有沖擊，但是影響力有限。
    黑手機(jī)不僅僅只是對(duì)國(guó)內(nèi)廠商有影響，對(duì)諾基亞、摩托羅拉等國(guó)際廠商同樣有影響。國(guó)際廠商通過(guò)迅速推出新品，快速降價(jià)，推出低價(jià)手機(jī)、完善售后服務(wù)體系等方式來(lái)應(yīng)對(duì)黑手機(jī)的挑戰(zhàn)。而國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商由于整體市場(chǎng)表現(xiàn)欠佳，企業(yè)日子不好過(guò)，除了自身找原因之外，把水貨手機(jī)的存在作為外部原因來(lái)強(qiáng)調(diào)，夸大了水貨的沖擊力度，更多地依賴主管機(jī)關(guān)的介入來(lái)打擊黑手機(jī)。
    2005年下半年，信產(chǎn)部聯(lián)合國(guó)家工商總局、海關(guān)、國(guó)稅局、國(guó)家質(zhì)檢總局等相關(guān)部門開(kāi)展了打擊“黑手機(jī)”的專項(xiàng)整治行動(dòng)初見(jiàn)成效。黑手機(jī)銷售迅猛增長(zhǎng)的勢(shì)頭得到遏制。
    主持人：除手機(jī)本身質(zhì)量問(wèn)題外，手機(jī)的售后服務(wù)，如“三包”服務(wù)也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，企業(yè)應(yīng)該都很重視售后服務(wù)，而且家電市場(chǎng)在這方面做出了很好的榜樣，您如何看待這個(gè)問(wèn)題？
    黃 靜：手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展與家電市場(chǎng)還是有許多不同的，首先與家電行業(yè)相比手機(jī)行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，增長(zhǎng)速度很快，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)秩序有待規(guī)范；其次手機(jī)產(chǎn)品更新快，一般只為2～3個(gè)月，產(chǎn)品種類多，淘汰率高，導(dǎo)致市場(chǎng)銷售與售后服務(wù)的脫節(jié)，在一定程度上會(huì)影響產(chǎn)品售后服務(wù)；第三，手機(jī)的利潤(rùn)要高于傳統(tǒng)的家電行業(yè)，應(yīng)此會(huì)有不規(guī)范的企業(yè)乘虛而入，仿造一些偽劣產(chǎn)品擾亂市場(chǎng)；第四，由于手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，退市的企業(yè)不斷出現(xiàn)，這也在一定程度上影響了手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)；第五，手機(jī)銷量相對(duì)與其他電子消費(fèi)產(chǎn)品每年的銷售最大，基數(shù)大，問(wèn)題也就會(huì)多，根據(jù)賽迪監(jiān)測(cè)顯示：2005年手機(jī)已達(dá)到8800萬(wàn)臺(tái)，我相信隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷完善，手機(jī)行業(yè)也會(huì)進(jìn)入有序的發(fā)展階段，在借鑒家電行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上解決好自身問(wèn)題。
    主持人：您覺(jué)得要提升手機(jī)質(zhì)量，降低手機(jī)投訴率，應(yīng)當(dāng)從那些方面入手？
    黃 靜：要全面提升手機(jī)質(zhì)量，需要各個(gè)方面的共同努力，從企業(yè)層面，第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要重視，并要有投入，建立嚴(yán)格的規(guī)章制度和實(shí)施流程和措施；第二，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，嚴(yán)把各環(huán)節(jié)的質(zhì)量，降低返修率；第三，建立好售前售后服務(wù)體系，并且一定要落到實(shí)處。從政府層面，制定制度，打擊不法企業(yè)和商販，協(xié)助企業(yè)維護(hù)好市場(chǎng)的秩序和環(huán)境。
    韓小冰：目前的手機(jī)市場(chǎng)，仍不是完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。應(yīng)當(dāng)建立健全手機(jī)廠商進(jìn)入和退出機(jī)制，利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，將大大推動(dòng)手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的提升，降低投訴率。
    主持人：消費(fèi)者都希望購(gòu)買到質(zhì)量好的手機(jī)產(chǎn)品，對(duì)此，您對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)有哪些好的建議和忠告？
    韓小冰：消費(fèi)者要樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，自覺(jué)抵制黑手機(jī)和水貨手機(jī)，就可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；此外，從自身需要出發(fā)購(gòu)買手機(jī)，而不是盲目的追求時(shí)尚和新機(jī)型，就可以買到比較實(shí)惠的產(chǎn)品。