消費(fèi)者需求金獎(jiǎng)：麥德龍（中國(guó)）和聯(lián)合利華（中國(guó)）

以消費(fèi)者為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈流程執(zhí)行

    麥德龍聯(lián)合利華/文

   以消費(fèi)者為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈流程——“團(tuán)購(gòu)訂單”項(xiàng)目，不僅在短時(shí)間內(nèi)提升服務(wù)水準(zhǔn)、推動(dòng)銷量，而且制定了一個(gè)在未來使雙方持續(xù)受益的運(yùn)作流程。

   從2012年第三季度開始，麥德龍和聯(lián)合利華攜手啟動(dòng)了“團(tuán)購(gòu)訂單”管理項(xiàng)目，通過執(zhí)行消費(fèi)者為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈流程來提高“團(tuán)購(gòu)訂單”的服務(wù)水平，最終達(dá)到營(yíng)業(yè)額持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的目的。

   在這次的合作中，雙方秉承一個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作精神，相互在信息透明化并對(duì)等的基礎(chǔ)上開展項(xiàng)目。麥德龍作為零售商，盡可能積極提供客戶需求預(yù)測(cè)并增加一定的靈活度，以滿足企事業(yè)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者需求，聯(lián)合利華作為供應(yīng)商，盡力對(duì)客戶需求做出盡可能快速準(zhǔn)確的反應(yīng)，通過客服前臺(tái)不斷協(xié)調(diào)實(shí)際需求與計(jì)劃供應(yīng)之間的摩擦，在項(xiàng)目過程中建立了良好的溝通機(jī)制。

    項(xiàng)目介紹

   在此項(xiàng)目開展前，聯(lián)合利華接到來自麥德龍的團(tuán)購(gòu)訂單時(shí)，已經(jīng)是最后一分鐘，在供應(yīng)緊張時(shí)已沒有任何時(shí)間和空間來準(zhǔn)備庫存，庫存能滿足多少就發(fā)運(yùn)多少，這樣往往導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)訂單的失敗，造成生意損失。于是雙方著手對(duì)30多家全國(guó)門店進(jìn)行調(diào)研并且發(fā)現(xiàn)：團(tuán)購(gòu)訂單的流失主要來自于3個(gè)原因——沒有足夠多的產(chǎn)品配額、顧客對(duì)團(tuán)購(gòu)價(jià)格不滿意以及門店庫存不可以現(xiàn)場(chǎng)滿足團(tuán)購(gòu)需求。

   針對(duì)這一發(fā)現(xiàn)，2012年7月中旬，雙方從與供應(yīng)鏈相關(guān)的損失原因入手對(duì)團(tuán)購(gòu)訂單流程進(jìn)行了優(yōu)化，通過明確的職責(zé)分配和無縫對(duì)接，加快團(tuán)購(gòu)訂單響應(yīng)的速度。在新的流程中，雙方增加了配額和庫存信息的透明度，在有效共享信息的基礎(chǔ)上，又配合了低庫存或者零庫存情況下的預(yù)警和補(bǔ)救措施：

    1）聯(lián)合利華內(nèi)部配額的調(diào)配；

    2）在不同分倉間及時(shí)的庫存調(diào)撥；

    3）同價(jià)格同類型產(chǎn)品推薦；

    4）根據(jù)庫存恢復(fù)時(shí)間爭(zhēng)取團(tuán)購(gòu)延期；

    5）建議靈活的訂單發(fā)運(yùn)路徑，縮短在途時(shí)間。

   2012年7月雙方完成了新流程的培訓(xùn)，并開始在麥德龍5家上海門店實(shí)施，9月12日開始，該流程在所有麥德龍門店鋪開實(shí)施。本著精益求精，以終端消費(fèi)者為導(dǎo)向的服務(wù)理念，2013年，雙方再一次對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了回顧，并在3月對(duì)所有門店進(jìn)行了360度服務(wù)滿意度調(diào)研，在門店反饋的基礎(chǔ)上麥德龍和聯(lián)合利華對(duì)團(tuán)購(gòu)訂單流程進(jìn)行了升級(jí)，通過主動(dòng)預(yù)警缺貨信息，共享恢復(fù)供應(yīng)計(jì)劃，使流程更為簡(jiǎn)化，響應(yīng)更快。2013年4月13開始，升級(jí)版團(tuán)購(gòu)訂單流程投入全面執(zhí)行。

   從2012年新團(tuán)購(gòu)流程執(zhí)行開始至2013年上半年，企事業(yè)單位團(tuán)購(gòu)訂單滿足率提升近10%，團(tuán)購(gòu)銷售額增長(zhǎng)30%；總體訂單滿足率提升5%,整體銷量增長(zhǎng)超過40%。該項(xiàng)目不僅在短時(shí)間內(nèi)提升服務(wù)水準(zhǔn)、推動(dòng)銷量，而且制定了一個(gè)在未來使雙方持續(xù)受益的運(yùn)作流程。同時(shí)，隨著市場(chǎng)需求的變化，我們也將會(huì)以滿足消費(fèi)者需求為己任不斷改進(jìn)并更新?！稐l碼與信息系統(tǒng)》2014第4期