《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》

 ——交通運(yùn)輸部等10部委文件摘要

    交通運(yùn)輸部國(guó)家發(fā)展改革委教育部公安部

    環(huán)境保護(hù)部住房城鄉(xiāng)建設(shè)部商務(wù)部國(guó)家工商總局

    國(guó)家質(zhì)檢總局中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)

    轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)

    一、總體要求

    （一）指導(dǎo)思想。

   深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆二中、三中全會(huì)以及《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕20號(hào)）精神，以最大限度地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，不斷改善人民群眾汽車生活品質(zhì)為宗旨，以轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、提升行業(yè)服務(wù)能力和治理體系為主線，尊重市場(chǎng)規(guī)律，銳意改革創(chuàng)新，優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，激發(fā)市場(chǎng)活力，推進(jìn)汽車維修業(yè)規(guī)范、健康、可持續(xù)發(fā)展。

    （二）基本原則。（略）

    （三）總體目標(biāo)。

   通過(guò)5年左右努力，推動(dòng)汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)發(fā)育更加成熟，市場(chǎng)布局更趨完善，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)更趨優(yōu)化，市場(chǎng)秩序更加公平有序，市場(chǎng)主體更加誠(chéng)信規(guī)范，資源配置更加合理高效，對(duì)汽車后市場(chǎng)發(fā)展引領(lǐng)和帶動(dòng)作用更加顯著；基本完成從服務(wù)粗放型向服務(wù)品質(zhì)型的轉(zhuǎn)變，為人民群眾提供更加誠(chéng)信透明、經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)、便捷周到、滿意度高的汽車維修和汽車消費(fèi)服務(wù)。

    二、促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

    （四）鼓勵(lì)連鎖經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。（略）

    （五）鼓勵(lì)規(guī)模化發(fā)展，提升資源配置效率。（略）

    （六）鼓勵(lì)專業(yè)化維修，提升業(yè)態(tài)發(fā)展水平。（略）

    （七）鼓勵(lì)品牌化發(fā)展，充實(shí)行業(yè)發(fā)展內(nèi)涵。（略）

    （八）促進(jìn)行業(yè)安全發(fā)展，筑牢行業(yè)發(fā)展基石。（略）

    （九）推廣綠色維修作業(yè)，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（略）

    （十）實(shí)施汽車檢測(cè)與維護(hù)制度，促進(jìn)行業(yè)生態(tài)文明建設(shè)。（略）

    三、改善提升維修服務(wù)

    （十一）限制濫用汽車保修條款，保障消費(fèi)者維修選擇權(quán)。（略）

    （十二）加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，營(yíng)造放心修車環(huán)境。

   要發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)價(jià)對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)的導(dǎo)向作用，建立健全汽車維修質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系。要完善機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，引入消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制及信息化監(jiān)管平臺(tái)，用市場(chǎng)信息公開(kāi)透明和消費(fèi)者口碑倒逼和推動(dòng)市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)，不斷提升用戶滿意度。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)參照相關(guān)國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展維修服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要將消費(fèi)者、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)作為企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核的重要內(nèi)容，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量“黑名單”制度。要加強(qiáng)對(duì)考核結(jié)果的宣傳和應(yīng)用，積極協(xié)調(diào)政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位用車主管部門、保險(xiǎn)監(jiān)管部門，制定鼓勵(lì)性政策，推動(dòng)機(jī)關(guān)事業(yè)單位用車、事故車維修優(yōu)先選擇誠(chéng)信企業(yè)。根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014–2020年）的通知》（國(guó)發(fā)〔2014〕21號(hào)）要求，探索建立企業(yè)信用制度，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)失范、違規(guī)行為納入企業(yè)信用記錄，會(huì)同社會(huì)征信、工商和質(zhì)檢部門定期向社會(huì)公布違規(guī)情況，并依法嚴(yán)肅處理。

   要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)和監(jiān)督，促進(jìn)社會(huì)共同治理。要積極樹(shù)立、宣傳汽車維修行業(yè)的典型和標(biāo)兵，凝聚行業(yè)服務(wù)精神，展示行業(yè)精神風(fēng)貌。要會(huì)同消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，曝光侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案件和行為，宣傳維權(quán)知識(shí)和手段，提高消費(fèi)者自我保護(hù)和防范意識(shí)，促進(jìn)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

    （十三）強(qiáng)化維修標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作業(yè)，提升維修服務(wù)質(zhì)量。

   各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要按照《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》（GB/T16739）要求嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，確保企業(yè)維修能力達(dá)標(biāo)。維修企業(yè)要遵照《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344）等標(biāo)準(zhǔn)及車型維修技術(shù)資料開(kāi)展維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量合格。要遵照《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T816）開(kāi)展規(guī)范化的維修服務(wù)，提升維修服務(wù)質(zhì)量和水平。要強(qiáng)化實(shí)施維修質(zhì)量保證體系，督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修合同管理、“三檢”管理、維修竣工合格證和質(zhì)量保證期等制度，切實(shí)保障維修質(zhì)量合格、過(guò)硬。

    （十四）廣泛開(kāi)展便民服務(wù)，提升行業(yè)服務(wù)效能。（略）

    （十五）建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保障。

   要按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)、快速響應(yīng)”的原則，合理布設(shè)救援網(wǎng)點(diǎn)，逐步建立覆蓋全國(guó)的汽車維修救援體系。探索設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的汽車救援服務(wù)電話，便于呼救施救。要加強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，確保事故救援及時(shí)、高效、到位。要建立行業(yè)統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺(tái)，制定救援企業(yè)入網(wǎng)條件、服務(wù)規(guī)范和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)符合條件的救援企業(yè)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極加入救援網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)行。救援企業(yè)要配備專業(yè)化的救援裝備和技術(shù)人員，加強(qiáng)救援培訓(xùn)，不斷提升救援能力。高速公路清障救援服務(wù)，要按照國(guó)家發(fā)展改革委、交通運(yùn)輸部《關(guān)于規(guī)范高速公路車輛救援服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》（發(fā)改價(jià)格〔2010〕2204號(hào)）有關(guān)要求執(zhí)行。

    （十六）建立健全維修質(zhì)量糾紛調(diào)解和投訴處理機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

   各地要按照“渠道暢通、處理及時(shí)、技術(shù)權(quán)威、裁決公正”的原則，建立健全汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解、投訴處理的工作平臺(tái)和機(jī)制。各地交通運(yùn)輸主管部門可委托第三方的公益性機(jī)構(gòu)，受理維修質(zhì)量投訴和糾紛調(diào)解，提供汽車維修技術(shù)咨詢，并提供必要的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)支持。要公布投訴電話、網(wǎng)站，設(shè)立接待服務(wù)場(chǎng)所，確保投訴渠道暢通。要公布投訴受理范圍、處理流程及處理時(shí)效，及時(shí)答復(fù)處理結(jié)果。要不斷提高專業(yè)技術(shù)能力、鑒定能力和糾紛調(diào)解水平，依法依規(guī)化解各類投訴和糾紛，提升維權(quán)成效。要建立投訴舉報(bào)處理與部門執(zhí)法的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要依據(jù)線索認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、及時(shí)依法處理，并向社會(huì)公布處理結(jié)果。消費(fèi)者也可通過(guò)12365和12315投訴舉報(bào)電話，向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、工商部門反映汽車配件質(zhì)量問(wèn)題，投訴、舉報(bào)生產(chǎn)、銷售假冒偽劣汽車配件以及欺詐消費(fèi)者等違法行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    四、保障措施

    （十七）建立實(shí)施汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)制度。

   建立實(shí)施汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)制度，保障所有維修企業(yè)平等享有獲取汽車生產(chǎn)企業(yè)汽車維修技術(shù)信息的權(quán)利，促進(jìn)汽車維修市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，提升汽車維修質(zhì)量，確保在用汽車行車安全和尾氣排放達(dá)標(biāo)。自2015年1月1日起，汽車生產(chǎn)企業(yè)（包括從中國(guó)境外進(jìn)口汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的企業(yè)）要在新車上市時(shí)，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價(jià)格，無(wú)歧視、無(wú)延遲地向授權(quán)維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者（包括獨(dú)立維修企業(yè)、維修設(shè)備制造企業(yè)、維修技術(shù)信息出版單位、維修技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等）公開(kāi)汽車維修技術(shù)資料。要在汽車產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中明確車輛型式核準(zhǔn)證書(shū)信息，規(guī)定排放維修技術(shù)要求，說(shuō)明排放控制關(guān)鍵零部件生產(chǎn)廠家、型號(hào)及有效使用壽命等信息。在2015年12月31日前，汽車生產(chǎn)企業(yè)要公開(kāi)全部已進(jìn)入《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》國(guó)產(chǎn)車型以及已獲CCC認(rèn)證的國(guó)產(chǎn)及進(jìn)口車型的汽車維修技術(shù)信息。

   交通運(yùn)輸部將會(huì)同環(huán)保部、質(zhì)檢總局制定《汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施辦法》，定期組織對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)車型維修技術(shù)信息公開(kāi)情況進(jìn)行抽查。新車型上市3個(gè)月未能有效公開(kāi)車型維修技術(shù)信息的，撤銷該車型有關(guān)《公告》和CCC認(rèn)證證書(shū)。

    （十八）破除維修配件渠道壟斷。

   促進(jìn)汽車維修配件供應(yīng)渠道開(kāi)放和多渠道流通。按照市場(chǎng)主體權(quán)利平等、機(jī)會(huì)平等、規(guī)則平等的原則，打破維修配件渠道壟斷，鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場(chǎng)提供原廠配件和具有自主商標(biāo)的獨(dú)立售后配件；允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)、授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件，推動(dòng)建立高品質(zhì)維修配件社會(huì)化流通網(wǎng)絡(luò)。貫徹落實(shí)《反壟斷法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，保障所有維修企業(yè)、車主享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利，促進(jìn)汽車維修市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，保障消費(fèi)者的自主消費(fèi)選擇權(quán)。鼓勵(lì)汽車維修配件流通企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，創(chuàng)新流通模式，加深與維修業(yè)融合發(fā)展。要充分運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立汽車維修配件追溯體系，保證配件供應(yīng)渠道公開(kāi)、透明，實(shí)現(xiàn)汽車維修配件可溯源、可追蹤，消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)可追償、可追責(zé)。要制定實(shí)施汽車維修配件分類及編碼規(guī)則、汽車維修配件流通規(guī)范等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)建立可追溯配件質(zhì)量保證保險(xiǎn)制度。鼓勵(lì)發(fā)展第三方的汽車維修配件認(rèn)證機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化配件質(zhì)量和信譽(yù)保證。鼓勵(lì)發(fā)展汽車維修配件公益性群體品牌。

    （十九）加強(qiáng)維修人才隊(duì)伍建設(shè)。（略）

    （二十）提高維修裝備技術(shù)水平。（略）

    （二十一）推進(jìn)維修行業(yè)信息化建設(shè)。

   堅(jiān)持監(jiān)管與服務(wù)并舉、發(fā)揮政府和市場(chǎng)兩個(gè)積極作用的原則，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，創(chuàng)新機(jī)制和模式，積極推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)。要建立覆蓋全國(guó)的“汽車電子健康檔案”系統(tǒng)，為健全汽車維修數(shù)據(jù)檔案、促進(jìn)汽車三包、二手汽車公平交易和缺陷汽車產(chǎn)品召回提供有效手段和依據(jù)。圍繞提升行業(yè)數(shù)字化監(jiān)管能力，鼓勵(lì)各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，督促企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鼓勵(lì)維修企業(yè)建立健全維修服務(wù)管理信息系統(tǒng)，提升企業(yè)管理效率和水平。

    （二十二）依法加強(qiáng)維修市場(chǎng)監(jiān)管。（略）

    （二十三）加大部門政策服務(wù)和聯(lián)合監(jiān)管。

   各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要切實(shí)加強(qiáng)與發(fā)改（價(jià)格）、公安、環(huán)保、商務(wù)、工商、質(zhì)檢及保監(jiān)等部門的溝通協(xié)調(diào)、信息共享，充分發(fā)揮各部門職能作用，形成各市場(chǎng)監(jiān)管部門間各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互配合、齊抓共管的工作機(jī)制，切實(shí)維護(hù)汽車維修市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。各部門要加強(qiáng)政策制定和協(xié)作配合，加大政策支持和服務(wù)力度，爭(zhēng)取將汽車維修業(yè)發(fā)展納入地方政府“民生工程”和“民心工程”，為包括汽車維修業(yè)在內(nèi)的汽車后市場(chǎng)規(guī)范、健康發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境，為人民群眾滿意修車、放心開(kāi)車、享有高品質(zhì)汽車生活提供有力保障。

    （二十四）加強(qiáng)行業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)研究。

   要加強(qiáng)汽車維修業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、基礎(chǔ)性、前瞻性研究。要研究完善汽車維修業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為汽車維修業(yè)布局規(guī)劃和發(fā)展水平衡量提供客觀依據(jù)。要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)研究和制修訂，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)行業(yè)發(fā)展的規(guī)范引領(lǐng)作用。各有關(guān)部門要密切合作，積極研究出臺(tái)汽車后市場(chǎng)發(fā)展政策，構(gòu)建完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，提出我國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展評(píng)價(jià)指數(shù)，推動(dòng)汽車消費(fèi)規(guī)范、健康發(fā)展。

    （二十五）發(fā)揮行業(yè)中介組織自律作用。

   要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等中介組織的橋梁紐帶、行業(yè)自律、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)社會(huì)的功能和作用。各級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)要深入開(kāi)展調(diào)查研究，及時(shí)掌握行業(yè)和企業(yè)的動(dòng)態(tài)，積極回應(yīng)企業(yè)和消費(fèi)者的訴求。要配合行業(yè)主管部門，在行業(yè)基礎(chǔ)研究、誠(chéng)信體系建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量提升、人才隊(duì)伍建設(shè)、技術(shù)裝備推廣、行業(yè)文明建設(shè)、加強(qiáng)行業(yè)自律、履行社會(huì)責(zé)任以及增強(qiáng)行業(yè)凝聚力、弘揚(yáng)行業(yè)正能量等方面發(fā)揮積極作用。要在服務(wù)行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)、延伸行業(yè)價(jià)值鏈條、促進(jìn)汽車后市場(chǎng)創(chuàng)新、融合發(fā)展等方面積極開(kāi)拓，有所作為。《條碼與信息系統(tǒng)》2014第6期（總第124期）http://www.aidchina.com.cn/tbbd/3434.htm