疫情之下，這樣維權(quán)更妥帖

——河北省張家口市場監(jiān)督管理局發(fā)出消費提示

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 日前，針對疫情期間的消費現(xiàn)象，為有效維護消費者合法權(quán)益，避免不必要的消費糾紛，河北省張家口市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處提示消費者，一旦遇到消費維權(quán)情況，應(yīng)當(dāng)這樣做——

　　購買到假冒、偽劣、“三無”防護用品怎么辦？

　　消費者一定要保存好交易憑證、消費記錄等相關(guān)憑證?？梢韵蚴袌霰O(jiān)管部門、消協(xié)等部門投訴，向公安機關(guān)舉報，向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請仲裁。消費者也可以直接找商家溝通，要求其賠償。若是在大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品，可撥打平臺所在地12315熱線進行訴求表達，在網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式時，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

　　消費提示：選擇資質(zhì)齊全的正規(guī)渠道購買食品、藥品、防護用品等商品，并注意查看商品標(biāo)識、標(biāo)簽和質(zhì)檢證明。由于私人或微商等渠道商品質(zhì)量難保障，來源難追溯，維權(quán)難取證，消費者應(yīng)謹(jǐn)慎通過此類渠道購買防護用品，謹(jǐn)防受騙。

　　購買宣傳可防可治的商品后，發(fā)現(xiàn)無效怎樣維權(quán)？

　　消費者因經(jīng)營者的虛假廣告和宣傳而購買商品后，有權(quán)要求退貨退款。若經(jīng)營者明知商品不具備某種功效而故意作虛假廣告或宣傳，誘使消費者購買，則構(gòu)成欺詐，消費者還可依據(jù)消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定要求經(jīng)營者支付所購買商品價款三倍的賠償金。若消費者購買的商品關(guān)系生命健康，并導(dǎo)致權(quán)益受損，還可要求虛假廣告的經(jīng)營者和發(fā)布者、利用虛假宣傳推薦商品的社會團體及個人（如公眾號運營者及網(wǎng)紅等）承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　消費提示：面對形形色色的防疫信息時，務(wù)必擦亮眼睛、保持定力，不輕信、不購買、不使用未經(jīng)官方認(rèn)可的防疫抗疫藥品，按照官方推薦的防疫措施積極做好個人防護，莫要盲目相信虛假夸大的信息。

　　已簽訂的商品、服務(wù)合同，能否要求經(jīng)營者無條件退款？

　　受疫情影響，一些消費者不得已取消了原已預(yù)訂的出行旅游、餐飲、娛樂、學(xué)習(xí)等消費活動。盡管有關(guān)部門和行業(yè)及時出臺了減免消費者損失的退單政策，但由于假期退單集中、客服人員不足、售后服務(wù)涉及環(huán)節(jié)多、退單政策不一等諸多客觀因素，導(dǎo)致部分消費者的訴求沒有得到及時解決，相關(guān)消費糾紛凸顯。

　　針對由疫情引起的合同履行糾紛，有分析認(rèn)為，是否構(gòu)成“不可抗力”情形不可一概而論，要根據(jù)合同的類型和履行標(biāo)的具體判斷。

　　消費提示：如因政府及有關(guān)部門為防疫采取行政措施導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行，或因疫情致使消費者根本不能履行時，此情形屬于民法總則第180條規(guī)定的“不可抗力”，即不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定予以配合，解除合同并辦理退費。

　　如果遇到合同可以繼續(xù)履行，但因疫情出現(xiàn)，若不解除合同會對消費者權(quán)益有重大影響，此時可用“情勢變更”與經(jīng)營者協(xié)商解決。協(xié)商不成產(chǎn)生糾紛時，消費者可求助相關(guān)部門或訴諸法院請求變更或解除合同。

　　在雙方解除合同后，消費者已付款項可以全部退還嗎？

　　若經(jīng)營者有證據(jù)證明實際發(fā)生了合理的支出，經(jīng)營者在向消費者退款時有權(quán)扣除該部分支出成本。在消費者提出解除合同后，對方未同意，消費者停止履行合同并堅持要求對方承擔(dān)解除合同的全部損失，致使自身利益受損，應(yīng)自負(fù)全部責(zé)任。分析認(rèn)為，若因疫情導(dǎo)致難以履行時，受影響的一方有義務(wù)及時通知相對方或者采取相應(yīng)補救措施，減輕可能帶來的損失。若因消費者個人原因未及時告知經(jīng)營者其不能履行的情況、未同經(jīng)營者協(xié)商解除合同的，或能采取補救措施而未采取補救措施、導(dǎo)致遭受的損失擴大的，消費者應(yīng)就擴大部分的損失承擔(dān)責(zé)任。

　　消費提示：要本著公平原則，冷靜與經(jīng)營者協(xié)商退訂退款事宜，表達自身合理訴求，避免“非理性維權(quán)”和“過度維權(quán)”。

　　隨著政府保證供應(yīng)措施的強力落實和企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)，商品供應(yīng)基本恢復(fù)正常，廣大消費者要理性消費，按需購買，切勿盲目搶購，大量囤積物品，造成不必要的浪費；對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好、虛假宣傳、拒不履責(zé)等不法行為，可以撥打12315熱線電話進行投訴，也可向公安機關(guān)舉報，向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請仲裁。

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