品牌培育軟環(huán)境 質(zhì)量提升硬實(shí)力

——浙江省腫瘤醫(yī)院“軟硬兼施”持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理模式探析

□ 潘柯蓉

今年2月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》，強(qiáng)調(diào)必須把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來，堅(jiān)定不移推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)。當(dāng)前，質(zhì)量已經(jīng)成為“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵核心，抓質(zhì)量就是抓發(fā)展，提質(zhì)量就是提實(shí)力。

提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)支撐，是滿足人民健康需要的核心舉措。浙江省腫瘤醫(yī)院緊緊圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，將“質(zhì)量為王”理念貫穿醫(yī)院管理全過程全要素，抓硬實(shí)力、軟實(shí)力雙提升，抓出了?？铺厣?、聲勢影響和實(shí)際成效，打造了醫(yī)療質(zhì)量高地。

激活科技創(chuàng)新“主動(dòng)能”

“3年后，在我們今天腳下這片熱土上，浙江省重離子醫(yī)學(xué)中心大樓將拔地而起，世界最頂尖的腫瘤放療服務(wù)將觸手可及?！闭憬∧[瘤醫(yī)院黨委書記程向東在重離子大樓奠基儀式上滿懷激情地說道。

提升醫(yī)療質(zhì)量首先必須破解設(shè)備、技術(shù)等核心制約，而破解制約瓶頸必須牽住“創(chuàng)新”這個(gè)“牛鼻子”。為填補(bǔ)浙江重離子放射治療的空白，浙江省腫瘤醫(yī)院高效引進(jìn)重離子治療裝置系統(tǒng)，為近年來浙江省醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)首個(gè)大科學(xué)裝置，對提升醫(yī)療資源供給質(zhì)量、提高腫瘤疾病治愈率、增強(qiáng)腫瘤診療研究核心競爭力和區(qū)域影響力，都產(chǎn)生了立竿見影的影響。

除了在設(shè)備創(chuàng)新上發(fā)力外，該醫(yī)院積極謀劃，力求實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級跨越式發(fā)展。浙江省政府與中國科學(xué)院簽訂框架協(xié)議，以浙江省腫瘤醫(yī)院為依托，共建中國科學(xué)院腫瘤與基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究所、中國科學(xué)院大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院。院所聯(lián)合開展有組織的醫(yī)研協(xié)同攻關(guān)，集成聚焦優(yōu)勢病種的研究團(tuán)隊(duì)，拿資源、出成果，形成強(qiáng)有力的科研產(chǎn)業(yè)鏈和以院士專家工作站、博士后科研工作站、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、核酸共性技術(shù)研發(fā)平臺及省級重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室等為支撐的一流科創(chuàng)平臺，實(shí)現(xiàn)了部分關(guān)鍵核心技術(shù)創(chuàng)新突破，院所合力申報(bào)并成功獲批腫瘤分子診斷與智能篩查浙江省國際科技合作基地等，為醫(yī)療質(zhì)量與臨床水平的提升提供了有力的科研支撐。

強(qiáng)化質(zhì)量管理“主抓手”

科學(xué)、合理、健全的質(zhì)量管理制度和體系是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的堅(jiān)實(shí)保障。浙江省腫瘤醫(yī)院緊緊圍繞“全面提升醫(yī)院質(zhì)量管理”目標(biāo)，著力開展涵蓋全員、全部門、全流程的質(zhì)量管理工作。

在職工意識提升上，通過開展質(zhì)量管理工具應(yīng)用工作坊、建立醫(yī)院質(zhì)量管理學(xué)校、聘任質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師、宣講優(yōu)秀CQI項(xiàng)目、開展“世界患者安全日”“向其他行業(yè)學(xué)質(zhì)量、安全、服務(wù)”等系列活動(dòng)，持續(xù)提升全院職工質(zhì)量管理意識。

在醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)上，多點(diǎn)多面加強(qiáng)急救體系與急救能力建設(shè)，完成常見五大癌種分期的監(jiān)測與管理，制定院級年度監(jiān)測指標(biāo)38個(gè)，確定重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)19個(gè)。開展醫(yī)院災(zāi)害脆弱性分析（HVA），確定前五災(zāi)害項(xiàng)，針對I級警訊事件開展根本原因分析（RCA）工作。制定標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）流程操作規(guī)范，推進(jìn)提高住院患者抗菌藥物治療前病原學(xué)送檢率PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理），并加入哨點(diǎn)醫(yī)院持續(xù)監(jiān)測，降低血管內(nèi)導(dǎo)管相關(guān)血流感染發(fā)生率，加強(qiáng)多重耐藥菌防控管理。每年開展全院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)大賽，以賽促進(jìn)、以評促改持之以恒推動(dòng)全院范圍的質(zhì)量改進(jìn)工作。

把準(zhǔn)數(shù)字化改革“主方向”

黨的二十大報(bào)告指出，要加快建設(shè)數(shù)字中國。浙江率先推行數(shù)字化改革工作，《數(shù)字中國發(fā)展報(bào)告（2021年）》顯示：浙江的數(shù)字化綜合發(fā)展水平排名全國第一。

健康歷來是數(shù)字化改革的先發(fā)領(lǐng)域。近年來，浙江省腫瘤醫(yī)院以“浙里防癌”腫瘤防治科普系列活動(dòng)為抓手，明確“1+5”總體架構(gòu)（ “1”是智能防癌大腦， “5”是“癌癥防治科普、多癌種風(fēng)險(xiǎn)評估、智能癌癥篩查、篩查機(jī)構(gòu)協(xié)同管理和患者健康管理”5個(gè)子場景），構(gòu)建癌癥篩查的規(guī)范化服務(wù)體系，創(chuàng)新癌癥篩查的人機(jī)協(xié)同模式，建立癌癥全方位閉環(huán)防治格局，實(shí)現(xiàn)防癌科普宣傳、癌癥風(fēng)險(xiǎn)評估、智能篩查、患者治療等癌癥全流程綜合防控，全面提升了癌癥防治的規(guī)范性、可及性。該體系為醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)公共衛(wèi)生工作數(shù)字化改革試點(diǎn)應(yīng)用，榮獲“2022年數(shù)字化改革最佳應(yīng)用”，有力地賦能癌癥防治能力與質(zhì)量的提升。

唱響服務(wù)改善“主題曲”

與全國其他地方的病友光著身體接受放療不同，李燕對身上這件小背心分外珍惜，她說：“這件背心是王主任給我量身定制的，穿上它，我特別有安全感，對接下來的治療有信心了?！被颊叻暖煏r(shí)常常面臨治療床硬且冰涼的情況，再加上放療需要露出身體部位，既容易受涼感冒又缺乏隱私保護(hù)，治療體驗(yàn)很差。浙江省腫瘤醫(yī)院胸部放療科主任王躍珍將這一切都記在心上，自己跑市場、聯(lián)系工廠、出資金買面料、設(shè)計(jì)款式，才有了患者身上的這件“高定”。王躍珍也被親切地稱為“裁縫醫(yī)生”。

這樣暖心的小事，在浙江省腫瘤醫(yī)院時(shí)刻都在發(fā)生。近年來，該院力推改善服務(wù)計(jì)劃，常態(tài)化組織黨員職工就醫(yī)體驗(yàn)等一系列服務(wù)質(zhì)量改善行動(dòng)。各科室主任定期輪流在全院大會上作改善服務(wù)階段性匯報(bào)，分享服務(wù)質(zhì)量改善經(jīng)驗(yàn)和心得。該院還在其官方微博中增加“改善服務(wù)投訴”模塊，及時(shí)處理各類投訴及建議；開設(shè)“改善服務(wù)金點(diǎn)子”模塊，及時(shí)落實(shí)整改職工的意見和建議。通過更新職工工作服、開展禮儀培訓(xùn)等提振職工形象；通過整頓停車秩序、打造景觀工程、優(yōu)化膳食供應(yīng)、更新升級候診區(qū)排椅、增加室外休閑區(qū)座椅等措施，美化醫(yī)院環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，該院創(chuàng)新性提出“午間門診”，增設(shè)10個(gè)亞?？圃\療科目、1個(gè)多學(xué)科門診和7個(gè)專病門診；開設(shè)腫瘤早篩、腫瘤咨詢、甲狀腺結(jié)節(jié)、乳腺結(jié)節(jié)、肺結(jié)節(jié)等門診，為檢后異常結(jié)果人群提供便捷就醫(yī)通道。通過全方位多層級的改善服務(wù)行動(dòng)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)加強(qiáng)，職工和患者滿意度實(shí)現(xiàn)“雙提升”。

通過“軟硬兼施”，浙江省腫瘤醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，實(shí)力與口碑全面增強(qiáng)，在近3年全國三級公立醫(yī)院績效考核排名中均位列腫瘤?？漆t(yī)院第一方陣；獲得浙江省委、省政府授予的浙江省首屆十佳醫(yī)院，浙江省衛(wèi)生健康委授予的“院科兩優(yōu) 德醫(yī)雙強(qiáng)”公立醫(yī)院等榮譽(yù)稱號。

（作者單位：浙江省腫瘤醫(yī)院黨政辦）

《中國質(zhì)量報(bào)》【工作探討】