齊魯晚報·齊魯壹點記者 于民星

“免費試用”“首月僅需9元”……各類APP為了吸引新會員，推出各式各樣的優(yōu)惠活動。殊不知，其中還有自動扣費的“霸王條款”。近日，齊魯晚報·齊魯壹點記者收到消費者投訴稱，被世紀(jì)佳緣莫名扣費98元，多日要求退款未果，消費者權(quán)益受到侵害。

深夜扣費98元，多名消費者稱被世紀(jì)佳緣“自動續(xù)費”

“一毛錢的體驗會員，怎么就變成了98元的年費會員？”3月10日，德州的祝女士向齊魯晚報·齊魯壹點記者反映，前段時間支付寶在深夜被自動扣費98元，自己成為了世紀(jì)佳緣的年費會員。

據(jù)祝女士回憶，在扣費的前三天，自己曾在手機上點擊一個0.1元成為體驗會員的鏈接?！爱?dāng)時沒太留意，不記得有任何提示說會自動續(xù)費?！彼硎?，自己什么都沒做就被扣了98元，“這太坑人了！”

祝女士今年51歲，閑暇的時候喜歡刷視頻APP，這條廣告就是在某視頻APP上刷到的?！爱?dāng)時是看著好玩，就一毛錢，也沒多想，就支付了。”但誰也不曾想到，三天后的深夜里，會出現(xiàn)自動扣費98元。

“我當(dāng)時覺得很奇怪，為什么沒有支付密碼，也能在深夜扣錢呢？”對此，祝女士很是擔(dān)憂，這次扣了98元，下個月還會扣嗎？如果沒完沒了，這就太嚇人了！

事情發(fā)生之后，祝女士將情況告知了女兒。女兒發(fā)現(xiàn)了自動付款選項，并將其關(guān)閉，隨后聯(lián)系世紀(jì)佳緣，要求返還98元費用。不過，據(jù)祝女士反映，女兒多次撥打世紀(jì)佳緣客服電話未果，又通過黑貓投訴，得到了事件已交于世紀(jì)佳緣專職人員負(fù)責(zé)的回復(fù)。“但一個多月過去了，98元的退款卻遲遲沒有收到?！?/p>

記者在黑貓投訴中檢索發(fā)現(xiàn)，2月中旬到3月初，不到一個月的時間里，涉及98元會員費退費的投訴已經(jīng)超百條。投訴者所反映的情況與祝女士的遭遇一樣，都是點擊過0.1元鏈接后的三天內(nèi)，在深夜1：30分到2：30分前后被自動扣費98元。

世紀(jì)佳緣回復(fù)稱：存在“誤操作”的可能

深夜靜悄悄，在沉睡的時候被扣錢，的確讓人很沒有安全感。對此，齊魯晚報·齊魯壹點記者聯(lián)系世紀(jì)佳緣相關(guān)負(fù)責(zé)人，希望能給出一個答復(fù)。

“春節(jié)期間為了幫助廣大有相親交友需求的人群了解相親交友平臺，世紀(jì)佳緣推出了0.1元體驗活動?！笔兰o(jì)佳緣相關(guān)工作人員回復(fù)稱，在點擊同意的頁面下方注明了提示信息。

在活動支付界面記者看到，頁面中部“免費開通”的選項非常明顯，在該選項下方相隔幾行的位置，有多行小字。其中，第一行“溫馨提示”中寫道：試用到期后，自動以98元/年成為年費會員，您可隨時取消。下方還標(biāo)明了取消續(xù)訂的方式與客服聯(lián)系電話。

該工作人員表示，很多用戶可能不會注意觀看或者了解相應(yīng)的內(nèi)容，存在一定“誤操作”的可能，后續(xù)出現(xiàn)了投訴退費的情況?！拔覀儼才帕藢ｉT的團隊處理相應(yīng)問題。撥打客服電話或者是在投訴平臺填寫信息，我們客服在接到用戶投訴記錄下來電話核實后，會幫忙處理退費。”她說，核對用戶信息無誤后，會在1-3個工作日內(nèi)退款給用戶。

那么，如果98元扣費未被發(fā)現(xiàn)，等會員到期之后，還會繼續(xù)扣費嗎？張楠表示，會員是按年度續(xù)費的，“我們在會員到期前會有短信提示，續(xù)費頁面上也有如何取消的提示信息。如果會員不再使用APP，或者在卸載前沒有進行取消該業(yè)務(wù)而發(fā)生了扣費，同樣可以通過撥打客服電話等方式進行人工核對并進行退費。”

對于投訴者投訴多日后依然沒有得到退款，該工作人員回應(yīng)稱：“因為我們的客服人員還要處理其他的服務(wù)，我們會督促他們加快效率?！绷硗?，據(jù)介紹，客服收到投訴，也會用座機進行核對，千萬注意接聽，不要掛斷，以免造成退費的延遲。

律師：試用期結(jié)束后自動續(xù)費，可視為“霸王條款”

自動續(xù)費，稱不上是新出爐的營銷手段。齊魯晚報·齊魯壹點記者梳理發(fā)現(xiàn)，各類剪輯、視頻、音樂、美圖等APP都有類似的會員首充或者體驗活動，均是到期自動續(xù)費。

所謂自動續(xù)費，就是用戶的會員資格到期之后，平臺自動從其賬戶扣款續(xù)訂相關(guān)服務(wù)。作為一種商業(yè)協(xié)議，若消費者知情同意，無可厚非，但現(xiàn)實中，卻恰恰相反。有的商家會將“自動續(xù)費”設(shè)置為默認(rèn)選項，有的則特意將提醒的字體縮小，藏在不顯眼的位置，這就造成很多消費者在不知情的情況下被“自動續(xù)費”。

對于此類現(xiàn)象，安徽皖和律師事務(wù)所律師胡帥帥告訴記者，在購買會員之后，不經(jīng)過消費者同意就進行自動續(xù)費是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

“根據(jù)《民法典》第四百九十六條第一款的規(guī)定，APP中‘試用期結(jié)束后自動續(xù)費’等類似條款，應(yīng)視為格式條款，也就是霸王條款?！彼硎?，經(jīng)營者在使用上述條款時，應(yīng)當(dāng)依法采取合理的方式（如采用加粗字體、醒目的字體顏色、下劃線、彈窗等）提示消費者注意，并應(yīng)按照消費者的要求，對該條款予以說明。

如果經(jīng)營者未履行相應(yīng)提示或者說明義務(wù)，則侵犯了消費者的知情權(quán)，且排除了消費者選擇權(quán)，相應(yīng)條款不應(yīng)成為APP經(jīng)營者與消費者訂立的合同中的條款，即可視為雙方并未對“自動續(xù)費”事項進行約定。

也就是說，如果消費者遇到此類問題，且未在自動續(xù)費后接受相應(yīng)服務(wù)，則可要求APP經(jīng)營者退還自動扣除的費用。

與此同時，記者關(guān)注到，2020年10月20日，國家市場監(jiān)督管理總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》中指出，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等涉及消費者非主動立約的方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意。消費者自主選擇有關(guān)方式的，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在全部服務(wù)期間內(nèi)，為消費者提供顯著、免費、簡便的隨時取消或者變更有關(guān)方式的選項，并在展期、續(xù)費等日期前5日以顯著方式提醒消費者注意。