據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，本月23號，我們的節(jié)目曾經(jīng)報道了遼寧鞍山的消費者高先生因為價值不菲的路虎車而頭疼心惱。他實在想不通，自己花高價買的這輛高端豪華路虎車，為什么會出現(xiàn)諸多低級的質(zhì)量故障？
高先生：我2012年4月末在遼寧鞍山尊榮店買的一臺路虎，開到現(xiàn)在6000多公里。11月份看到底板地下有漏油，讓4S店一查是轉(zhuǎn)向機漏油，修了一次還是不行，還是漏，最后決定換。
我發(fā)現(xiàn)右后側(cè)的側(cè)輪剎車板上鼓了一個半拉花生粒那么大的包，我對這挺震驚也挺害怕。如果在極限情況下一踩閘肯定要爆裂，這個車就要失控。轉(zhuǎn)向機漏油我就有疑慮，如果我要沒發(fā)現(xiàn)，將來轉(zhuǎn)向機卡死了在高速上，轉(zhuǎn)不過那肯定就得翻車，這種情況有先例，那就要出重大交通安全事故，生命都保證不了。
高先生這輛路虎車買了半年，行駛不到六千公里后，毛病不斷而且出現(xiàn)了兩處大的安全隱患，轉(zhuǎn)向機漏油，剎車管鼓泡，漏油。接到投訴后，天天315記者展開調(diào)查，路虎上?？偛拷邮芪覀儾稍L時明確表示責成遼寧鞍山尊榮捷豹路虎4S店盡快處理此事，而就在節(jié)目播出的當天下午，4S店邀請高先生到店進行協(xié)商，結(jié)果如何？我們先來聽消費者高先生的反饋。
高先生：他對這個質(zhì)量認定是小毛病，無論在什么部位出現(xiàn)問題都正常，上海的蘇女士也說，機械不可能沒有毛病，出了毛病給換就可以?，F(xiàn)在如果我同意，她可以為我這臺車專門申請一個延續(xù)質(zhì)保，延續(xù)幾萬公里。
向廠家申請延保。這是4S店給出的解決方案，高先生是否接受？
高先生：我個人理解，延續(xù)了就是車商拿著配件代價跟我打賭，我用生命做代價跟他打賭。這個車出現(xiàn)問題，他沒有從根本上徹底給我消除疑慮，為什么這么短的時間內(nèi)，兩個關鍵系統(tǒng)出現(xiàn)這么低級的損傷問題，不能簡單的認為是沒有擰緊，這個管單獨有問題把它換了就可以了，為什么別的車沒有？
不知道家是否還記得1月23號節(jié)目中高先生提到的三個訴求，一提供車輛檢測的相關報告，二出具書面承諾保證車輛不會再出現(xiàn)任何類似的先天技術故障，三為高先生的車上一份人身意外險。那么，事情過去一周，反復協(xié)商后，高先生的訴求是否不改初衷呢？
高先生：現(xiàn)在這個車假設我不敢開，要賣掉有20%折損率，20%的損我曾經(jīng)跟他提過，他們能夠?qū)@個問題決多少，看我能不能接受，哪怕再置換還是這個品牌的車我也能接受，但是現(xiàn)在根本不可能。他們每個國際大公司都有一堆技術專家和法律專家，把免責條款說的嚴絲合縫，但是對消費者來說就是霸王條款，出什么問題都跟他沒有關系。
到這里我們也了解到，高先生已經(jīng)不再堅持自己最初的訴求，置換一輛新的路虎車是他向4S店提出的新的解決方案。而接下來高先生的一番話，也頗耐人尋味。
高先生：我跟他們談，海爾當年老總把員工召集到企業(yè)院內(nèi)，把不合格冰箱親手給砸了讓員工看。民族企業(yè)為什么要做到這么高，對消費者這么負責任，而一些國外的大品牌到中國來趕不上我們民族企業(yè)幾十年前的標準。
采訪結(jié)束后，高先生告訴記者，23號下午接待他的是遼寧鞍山尊榮捷豹路虎4S店總負責人陳經(jīng)理，據(jù)高先生說，商談過程這位陳總態(tài)度非常謙和，他還告訴高先生，他的一位朋友聽到了當天播出的天天315節(jié)目，并短信通知了他，他這才知道事情已經(jīng)不再輕松。之后，我們的記者開始跟進做二度采訪。首先打電話至路虎上?？偛?，負責受理高先生投訴的蘇小姐，記者提到了高先生的最新訴求，而蘇小姐的說法卻讓記者頗感意外。
蘇小姐：目前我們區(qū)域的經(jīng)理在處理，之前客戶提的訴求和經(jīng)銷商基本上談好了?？蛻舾籼煊痔岢鲆粋€新訴求，現(xiàn)在到底是什么情況，相應同事給您做回復。
之前的訴求4S店基本同意，高先生又為什么會有新的訴求？而這一點高先生之前并未提及。那么真相究竟是什么？是消費者刻意隱瞞還是廠家故意推諉？帶著這些疑問我們的記者撥通了，目前接手處理高先生投訴的遼寧鞍山尊榮捷豹路虎4S店胥經(jīng)理的電話。
記者：您好，我是中央人民廣播電臺經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目。前段時間我們關注有個一個消費者購買路虎車的問題。
胥經(jīng)理：我們現(xiàn)在正跟客戶聊這個事。你們想問哪個，我可以直接回答你。
記者：你們溝通后我們再聽最后的回復。
胥經(jīng)理：沒問題。
碰巧，記者打電話時，消費者高先生正在胥經(jīng)理辦公商談此事。兩方當事人同時出現(xiàn)，這種巧合我們節(jié)目之前也沒有遇到過。而這對我們探究真相也意義非常。一個小時之后，記者再次撥通了胥經(jīng)理的電話。
胥經(jīng)理：今天為止沒和他達成共識，前提是我們對產(chǎn)品的質(zhì)量保證在中國的法律條款下，而且在產(chǎn)品售后服務保證法規(guī)條框下。我們品牌要同等高于其他品牌多一年的質(zhì)量保障，客戶覺得這些條款不能保證消費者利益，想法高度比較高，不是我的層面來談的，法律法規(guī)的條款他不認同。可以修，把故障件換了，消費者要求把故障件換了之后，保證多長時間之內(nèi)這個系統(tǒng)不可以壞。但據(jù)我十幾年的行業(yè)經(jīng)驗回答不了這個問題。
一小時之后，雙方還在談判，而胥經(jīng)理也明確表示他們可以為高先生的這輛車延保一年，至于高先生提出的，這輛車不能再出故障，這是他力所不能及的，而這位胥經(jīng)理一再強調(diào)的依照相關法規(guī)究竟是什么法規(guī)？參照的又是什么標準？我們稍后會請今天的律師解答。就在記者對胥經(jīng)理采訪時，在場的高先生突然有話要說。
高先生：現(xiàn)在這個產(chǎn)品質(zhì)量應該在質(zhì)保期內(nèi)不應該出現(xiàn)某些問題，而不是隨意可以出現(xiàn)任何問題，我們只不過是免費給你修，過了這一段你自己花錢修，我認為在產(chǎn)品涉及到重大安全質(zhì)量問題關鍵部件上不應該出現(xiàn)問題，這是我跟他產(chǎn)生的分歧。我認為廠方對這個方面也不能給予保證，這個系統(tǒng)以前沒有問題將來也不存在，所以我提出這么一個方案，我還相信這個品牌，我換個新車，是不是就可以回避這個概率，回避這個問題。
記者：分歧出在哪？
高先生：這個好像超越了他的權限。
延保，消費者不同意，因為對產(chǎn)品質(zhì)量不放心。置換，4S店不同意，因為超出了職權范圍。那么，事情會不會就此僵持？這時一旁的胥經(jīng)理再次表示有話要說。
胥經(jīng)理：客戶當時擔憂未來自動系統(tǒng)是否可靠，是否保證安全，首先我們保證不了，第二他想要置換。如果再置換了一臺車，我也不能保證這臺車永遠不壞。這個故障件更換我們跟廠家溝通，必須給客戶索賠故障件，我們也隨時把這個件換上保證客戶不耽誤用車，像客戶的這種要求我們達不到。我跟高先生打一個比喻，陸虎捷豹中國車保障三年，其他都是兩年。他意思是在三年之內(nèi)某些故障部件不可能壞，也不應該壞。
調(diào)查至此，我們發(fā)現(xiàn)，其實高先生真正的訴求是保證自己買的車不再出任何問題。那么這樣的訴求是否合理？稍后我們會和今天的嘉賓一起討論。提醒您的是，剛才聽到的對雙方采訪的時間是晚上八點，而這時商談已經(jīng)進行四個多小時，晚上十點，記者再次撥通了胥經(jīng)理的電話。談判是否結(jié)束？結(jié)果又如何呢？
胥經(jīng)理：結(jié)束一個多小時了，但是沒有什么結(jié)果。第一，作為總經(jīng)理，我處理這種產(chǎn)品質(zhì)量的問題都得依據(jù)廠家的保修政策條款，這才是我們最終解決和處理這種車輛故障。陸虎捷豹中國出這個產(chǎn)品質(zhì)量保障性的條款完全在國家法律法規(guī)范圍之內(nèi)保護消費者利益。
第二，客戶要我保證他的車某幾個故障點幾年之內(nèi)都不壞。我們的思想意識不在一個層面，客戶的高度我跟不上，他想從法律法規(guī)條款對消費者不公平的角度維護中國消費者利益，我贊同，但是我跟不上這個高度。
談判結(jié)束，卻沒有結(jié)果。這是我們沒想到的。節(jié)目跟進兩周，雙方也已經(jīng)筋疲力盡，而過程中我們的記者體會也很深刻，似乎4S店解決問題的態(tài)度越來越誠懇，卻總不見實質(zhì)進展，而消費者高先生一再堅持自己的底線，卻又有太多的無可奈何。記者調(diào)查，最后我們再來聽一段高先生的一段話。
高先生：現(xiàn)在強調(diào)社會正能量，從媒體角度來說，能夠為消費者撐腰，有一個公正的平臺。我不主張得理不饒人，把一些問題擴大化，提一些過分訴求。消費者跟企業(yè)集團沒法抗衡，他們制定那些企業(yè)的章程無懈可擊，但是這是霸王條款。不能說單方面訂政策就贏。
315特約評論員汽車達人海龍、北京潮陽律師事務所胡剛律師對此作出點評。
這個事情始終得不到有效解決原因何在？
海龍：這是一場持久戰(zhàn)。第一，兩者本身在這個事情上要達成共識是關鍵問題。第一，從消費者角度來講，消費者要真正的去了解技術層面的東西，在這個汽車行業(yè)里技術保障到底是什么標準，或者是什么進程，更換了這個配件要保證這個配件不在壞，這個事很難辦到。汽車是消耗性產(chǎn)品，它從生產(chǎn)流水線上開始行使第一個公里數(shù)開始，始終在磨損狀態(tài)下，要想在規(guī)定時間內(nèi)不壞很難。另外，現(xiàn)在路虎車也好，其他車也好，很多技術已經(jīng)很先進，剎車系統(tǒng)部分有一些保障。剎車油管為什么是軟的，因為在來回動的情況下有時候會有破損、損壞，但是這個位置讓所有消費者比較緊張，所以可能我們不希望它出現(xiàn)這種有害性的地方。
毛病不分大小，但是我們要看背后的隱患狀態(tài)來確定隱患大小。剎車系統(tǒng)和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是比較重要的部件，現(xiàn)在的技術已經(jīng)做的非常好，不會爆裂。只要不爆裂會有緩沖時間，而且不光路虎車也有這個問題，都存在。
從法律上來說，他已經(jīng)買了半年多了，可能不在法律保護范圍之內(nèi)。作為華北地區(qū)汽車維權第一人，海龍曾經(jīng)成功置換過一輛帕薩特車，高先生有沒有可能如愿？
海龍：消費者和廠家之間可以協(xié)商，消費者有權利提出要求，廠家要去聽，然后想辦法解決。但就換車本身，我那輛車換的原因和這輛車提出要更換原因不太一樣。高先生路虎車存在的故障程度能不能夠影響那么深或者那么大，我們必須客觀來看。從技術角度來看，不能單純從消費者單方面看，如果它的程度絕對夠大，4S店都不會去阻擋這件事情，直接往上交。
汽車三包政策今年10月份開始啟動，現(xiàn)在已經(jīng)出臺開始征求意見，高先生如果到那個時候再要求退車或換車，是不是可以受法律保護？
胡剛：按照法律規(guī)定，有一個不涉及既往原則，新法不能適用于生效法律日或者實施日之前的情況。汽車三包政策明確說2013年10月1日起實行，而高先生這件事情是去年和今年年初發(fā)生的事情，本案應該不適用于汽車三包政策。
4S店的經(jīng)理一直強調(diào)說，他們是參照相關法律法規(guī)來處理高先生的問題，這也成了制約消費者維權一個砝碼。這個所謂的參照的法律法規(guī)究竟是指的什么？
胡剛：本案中恐怕涉及質(zhì)量法、消費者權益保護法、侵權責任法。先說質(zhì)量法，本案中有銷售人員說過無法保證質(zhì)量類似的表述，這恐怕首先違反了產(chǎn)品質(zhì)量法第26條：生產(chǎn)者應當對生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責，而且具有產(chǎn)品應當具備的使用性能等等。產(chǎn)品質(zhì)量法明確表示，像這種不具有產(chǎn)品使用性能的，威脅人身安全的產(chǎn)品，銷售者應當負責修理、更換和退貨。這非常明確，并不需要所謂的三包政策。
另外，產(chǎn)品侵權責任法提到，如果發(fā)生人身威脅，消費者可以請求本案消除威脅，并且必要時可以要求相應的懲罰性賠償請求。