當(dāng)前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入全面深化改革進(jìn)入第六個(gè)年頭，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，引發(fā)了新一代信息技術(shù)與制造技術(shù)的深度融合，汽車產(chǎn)業(yè)也隨之迎來了變革。

連續(xù)多年成為世界第一大汽車銷售市場(chǎng)，讓我國(guó)的汽車保有量超過了2億輛，龐大的保有量為汽車后市場(chǎng)的繁榮發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，參考發(fā)達(dá)國(guó)家的現(xiàn)狀，汽車產(chǎn)業(yè)正面臨著產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)從新車銷售向售后轉(zhuǎn)移的歷史時(shí)刻。

然而，相對(duì)于較為成熟的新車銷售市場(chǎng)，我國(guó)汽車后市場(chǎng)依然存在著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，信息不透明等問題。

近日，人民網(wǎng)汽車資訊記者采訪了中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車信息工作委員會(huì)副主任兼秘書長(zhǎng)張學(xué)輝、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部汽車投訴負(fù)責(zé)人謝龍等相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?。他們普遍呼吁，汽車后市?chǎng)亟需打造一套專業(yè)、透明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，解決消費(fèi)者在用車養(yǎng)車過程中的后顧之憂。

缺乏統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 是汽車后市場(chǎng)最大痛點(diǎn)

家在北京的劉小姐（化名）近日遭遇了一件糟心事。她是一位高檔豪華SUV的車主，今年夏天，她愛車的空調(diào)制冷效果不佳，于是前往廠家授權(quán)經(jīng)銷商店進(jìn)行維修。然而，第一家經(jīng)銷商的售后顧問表示，她購買的是某豪華品牌的高檔產(chǎn)品，使用的是高檔恒溫空調(diào)，“那種吹起來倍兒涼的空調(diào)是低檔品牌車上才有的，我們的空調(diào)結(jié)合了人體工學(xué)，經(jīng)過嚴(yán)格的溫度調(diào)控，制冷有一個(gè)過程?！?/p>

售后顧問的話術(shù)令人瞠目結(jié)舌，對(duì)此劉小姐完全不能認(rèn)可。于是對(duì)方表示，將空調(diào)制冷效果增強(qiáng)不是不行，但是維修換件加上工時(shí)費(fèi)，一共報(bào)價(jià)8000元。劉小姐憤然離開，換了一家廠家授權(quán)經(jīng)銷商店，同樣的話術(shù)后，這家經(jīng)銷商的店的報(bào)價(jià)5000元。

最后劉小姐來到一家口碑和信譽(yù)都不錯(cuò)的維修門店，維修師傅告訴劉小姐，空調(diào)僅僅是因?yàn)槌鲲L(fēng)口附近排氣不暢，導(dǎo)致無法散熱，因此空調(diào)制冷效果不佳。在繳付了200元后，劉小姐的車載空調(diào)恢復(fù)如初。

“這個(gè)事件雖小，但是卻暴露了當(dāng)下汽車后市場(chǎng)最重要的痛點(diǎn)：汽車維修信息不透明、服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?！睆垖W(xué)輝總結(jié)目前汽車后市場(chǎng)現(xiàn)狀。

事實(shí)上，我國(guó)汽車市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)十分巨大。

根據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，截至今年6月，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.4億輛，其中汽車2.5億輛（私家車達(dá)1.98億輛）；機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?.2億人，其中汽車駕駛?cè)?.8億人。

這個(gè)龐大的數(shù)字意味著汽車后市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊。目前中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)萬億，是全球汽車領(lǐng)域最大的市場(chǎng)之一。但與發(fā)展較為成熟的市場(chǎng)相比，國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)在渠道結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)集中度、服務(wù)質(zhì)量等方面仍有較大提升空間。

“汽車后市場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀由于整體發(fā)展速度較快，因此整體行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的政策相對(duì)滯后。一方面，車主對(duì)汽車售后，特別是保養(yǎng)和維修方面的知識(shí)相對(duì)匱乏。另一方面，政策形成閉環(huán)還需要時(shí)間。”張學(xué)輝說。

解決行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題 首先要保障信息透明化

那么，如何進(jìn)一步保障消費(fèi)者的知情權(quán)，提升消費(fèi)者滿意度？不少專家認(rèn)為，信息化、標(biāo)準(zhǔn)化是解決之道。

“中消協(xié)正在探索投訴信息公示制度試點(diǎn)工作，就是把投訴的信息納入到社會(huì)信用監(jiān)管里面，督促企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)。目前，依照《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）管理規(guī)定（試行）》，中消協(xié)已經(jīng)打造了電商直通車平臺(tái)。”謝龍告訴記者，“入駐直通車平臺(tái)的電商企業(yè)收到平臺(tái)受理的投訴后，承諾提高規(guī)格優(yōu)先處理、妥善解決各類投訴，保證了平臺(tái)處理投訴的高效率。”

與此同時(shí)，近年來我國(guó)關(guān)于汽車后市場(chǎng)的政策正在緊鑼密鼓的落地，其中值得關(guān)注的有這樣幾條：

一是主要汽車生產(chǎn)廠家要進(jìn)行維修技術(shù)的信息公開。在過去，汽車后市場(chǎng)由于主機(jī)廠商僅僅向授權(quán)4S店公開相關(guān)的維修信息，因此存在著行業(yè)壁壘和市場(chǎng)壟斷。對(duì)綜合性的維修企業(yè)來說，他們無法獲得這臺(tái)車的維修技術(shù)檔案或者技術(shù)資料，甚至無法獲得一些正規(guī)的零部件。這種情況下，一方面導(dǎo)致信息的不對(duì)稱導(dǎo)致不同服務(wù)門店維修服務(wù)能力水平存在某些差異，另一方面也存在著假冒偽劣部件橫行，以及小病大修或者無病也收費(fèi)等現(xiàn)象。但是隨著政策的開放，這樣的矛盾將得到有效的緩解。

二是國(guó)家正在督促實(shí)行車輛電子健康檔案的建立。每臺(tái)車每次無論到4S店還是到綜合性維修企業(yè)去維修，都要實(shí)行一車一檔，這叫電子健康檔案，也是交通運(yùn)輸部的十大民生工程，到現(xiàn)在已經(jīng)開展了四年多。

“車主通過關(guān)注當(dāng)?shù)氐慕晃奈⑿殴娞?hào)和維修服務(wù)平臺(tái)，能夠查到這臺(tái)車的維修履歷，同時(shí)也能夠?qū)S修的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)和投訴、追責(zé)。在國(guó)家相關(guān)政策的推動(dòng)下，汽車信息逐步走向數(shù)字化和透明化?！睆垖W(xué)輝介紹，目前國(guó)內(nèi)已有不少汽車生產(chǎn)廠家和大型汽車后市場(chǎng)連鎖企業(yè)積極響應(yīng)，上傳汽車維修電子健康檔案，其中包括途虎養(yǎng)車等。

交通運(yùn)輸部會(huì)同有關(guān)部門目前正在積極探索，連通汽車電子健康檔案平臺(tái)，拓展應(yīng)用場(chǎng)景，包括車主服務(wù)、汽車故障規(guī)律分析、保險(xiǎn)理賠、二手車交易等。“我覺得消費(fèi)者的滿意度，核心不是了解維修技術(shù)，而是選擇權(quán)和知情權(quán)交給他們，這個(gè)滿意度就能提升上來?！睆垖W(xué)輝表示。

率先實(shí)現(xiàn)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)將脫穎而出

謝龍告訴記者，現(xiàn)在國(guó)家是鼓勵(lì)企業(yè)自己推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)檫@樣的標(biāo)準(zhǔn)一般高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)對(duì)自己的嚴(yán)要求，對(duì)消費(fèi)者的更高承諾，具有一定的示范作用。“但是一定要做到，不能光說?！敝x龍補(bǔ)充。

他進(jìn)一步指出，4S店受限于單一的廠商授權(quán)，難以實(shí)現(xiàn)多品牌的集群售后維修保養(yǎng)等服務(wù)，而小作坊由于資源技術(shù)等方面的限制，也無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需要的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化。

只有那些形成了一定規(guī)模，具有一定集中優(yōu)勢(shì)，形成集群模式的企業(yè)，才是希望所在。

“這種成規(guī)模企業(yè)更加重視企業(yè)的聲譽(yù)，有動(dòng)力提高售后服務(wù)體系?！敝x龍說。他認(rèn)為，汽車后市場(chǎng)發(fā)展的總趨勢(shì)將是品牌數(shù)量減少，但是更加專業(yè)化，集中化、規(guī)模化。

張學(xué)輝則認(rèn)為，在后市場(chǎng)企業(yè)當(dāng)中，能夠?qū)崿F(xiàn)信息透明化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)，在未來具有更大的競(jìng)爭(zhēng)潛力。

另一方面，張學(xué)輝再次強(qiáng)調(diào)了信息透明化對(duì)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要作用，“中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)已啟動(dòng)多個(gè)促進(jìn)引導(dǎo)信息透明化的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”他指出，一些企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并開始了先行探索，積極參與標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。

2019年3月，騰訊企業(yè)微信與殼牌潤(rùn)滑油達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將共同幫助包括汽車保養(yǎng)維修門店在內(nèi)的中國(guó)汽車后市場(chǎng)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，。

而另一家汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)平臺(tái)途虎養(yǎng)車的案例則更具有代表性，他們通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把一些不透明的，比如輪胎的售價(jià)，變得非常透明化。打開途虎APP，不僅能夠看到一條品牌輪胎的官方售價(jià)，同時(shí)輪胎購買頁上的第一張照片就有產(chǎn)品授權(quán)證書，展示了產(chǎn)品的來歷和身份。而在一些品牌潤(rùn)滑油產(chǎn)品的購買中，消費(fèi)者甚至已經(jīng)可以通過掃碼瓶身二維碼，直接了解產(chǎn)品從工廠到手中的每一個(gè)詳細(xì)流程。

解決了產(chǎn)品信息問題后，標(biāo)準(zhǔn)化的線下服務(wù)就成了消費(fèi)者最關(guān)心的問題。這一點(diǎn)，亦有不少企業(yè)在想辦法推動(dòng)。

近幾個(gè)月以來，汽車維保線下服務(wù)領(lǐng)域合作頻傳：法國(guó)連鎖企業(yè)Point S正式宣布進(jìn)入中國(guó)，牽手兩家中國(guó)企業(yè)推進(jìn)中國(guó)本土發(fā)展戰(zhàn)略；港股上市公司和諧汽車公司與蘇寧易購汽車公司就汽車智慧零售、汽車后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行戰(zhàn)略合作。

此前，途虎養(yǎng)車聯(lián)合人民網(wǎng)，攜手美孚、殼牌、德國(guó)馬牌等超過50家汽車后市場(chǎng)品牌企業(yè)發(fā)起成立了“汽車后市場(chǎng)·誠信服務(wù)聯(lián)盟。在2019年5月的聯(lián)盟一周年活動(dòng)上，途虎養(yǎng)車主導(dǎo)的行業(yè)首個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放平臺(tái)正式啟動(dòng)，同時(shí)途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系”也正式對(duì)外發(fā)布。

途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏表示，途虎的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)愿景從成立之初開始已積累了八年，途虎工場(chǎng)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是經(jīng)過無數(shù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)驗(yàn)證過的，只要按照這種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和管理、嚴(yán)格執(zhí)行，在全國(guó)任何地方，我們希望都可以提供一樣的服務(wù)。

專家指出，總體來說中國(guó)汽車后服務(wù)市場(chǎng)空間巨大且增長(zhǎng)穩(wěn)定。在未來，汽車服務(wù)集群可能會(huì)替代傳統(tǒng)的單一化、零散化經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式，大型汽車后市場(chǎng)連鎖企業(yè)，憑借互聯(lián)網(wǎng)開放、透明的特點(diǎn)，能夠不斷自我完善，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的產(chǎn)品和服務(wù)，收獲消費(fèi)者的信賴。