汽車業(yè)復(fù)工戰(zhàn)"疫":賦能經(jīng)銷商保市場(chǎng) 抓痛點(diǎn)關(guān)懷客戶

“我們需要面對(duì)超過400萬(wàn)名客戶和我們的經(jīng)銷商，為我們的經(jīng)銷商和客戶提供支持至關(guān)重要。我們必須攜手并進(jìn)，共克時(shí)艱。”寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂說(shuō)到。

一方面，受到“人員返崗前需自我隔離”、“控制辦公區(qū)域密度”等地方相應(yīng)政策影響，“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”并不意味著相關(guān)崗位能夠全員到崗；另一方面，出于自身安全考慮，消費(fèi)者前往4S店購(gòu)車、保養(yǎng)車輛的意愿相應(yīng)降低。種種因素迫使汽車企業(yè)銷售終端承受巨大壓力。據(jù)流通協(xié)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至3月初，全國(guó)87家經(jīng)銷商集團(tuán)，5834家經(jīng)銷店的綜合復(fù)工率僅為30.19%。

對(duì)此，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)采訪了多家高檔車品牌，合資品牌，自主品牌，新勢(shì)力品牌，以及商用車品牌的營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，共同探討如何在繼續(xù)做好科學(xué)防控的同時(shí)，做好特殊時(shí)期的營(yíng)銷工作。今日，推出系列稿件的第一篇：看高檔品牌如何做好市場(chǎng)和服務(wù)“兩手抓”。

2020年，一場(chǎng)新冠肺炎疫情讓春節(jié)假期格外漫長(zhǎng)，眼下，隨著全國(guó)多數(shù)地區(qū)疫情得到初步控制，各行各業(yè)都在有序復(fù)工，汽車行業(yè)也不例外。中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，截止3月初，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)復(fù)工率已經(jīng)超過8.5成。

然而值得注意的是，一方面，受到“人員返崗前需自我隔離”、“控制辦公區(qū)域密度”等地方相應(yīng)政策影響，“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”并不意味著相關(guān)崗位能夠全員到崗；另一方面，出于自身安全考慮，消費(fèi)者前往4S店購(gòu)車、保養(yǎng)車輛的意愿相應(yīng)降低。種種因素迫使汽車企業(yè)銷售終端承受巨大壓力。據(jù)流通協(xié)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至2月28日，全國(guó)87家經(jīng)銷商集團(tuán)，5834家經(jīng)銷店的“綜合復(fù)工率”僅為30.19%。

線上線下齊發(fā)力 多措并舉賦能經(jīng)銷商

疫情之下，消費(fèi)者無(wú)法到店進(jìn)行看車和試駕，而經(jīng)銷商也面臨著沒有顧客無(wú)法開張的境遇。對(duì)此，高檔車品牌紛紛開啟線上直播與在線購(gòu)車模式，通過一系列數(shù)字化營(yíng)銷模式與消費(fèi)者建立“云連接”，賦能經(jīng)銷商，為其線下業(yè)務(wù)引流。

自2月10日起，寶馬就在網(wǎng)上開通了直播欄目，全方位講解BMW各款車型，廣大網(wǎng)友可以通過彈幕與主播實(shí)時(shí)互動(dòng)。此外，消費(fèi)者還可通過“BMW實(shí)車互動(dòng)平臺(tái)”與“BMW產(chǎn)品精英”實(shí)現(xiàn)真人互動(dòng)，并通過視頻實(shí)時(shí)在線看車、賞車，體驗(yàn)專業(yè)的產(chǎn)品講解。將汽車放到線上，寶馬開啟了“云賣車”模式，并將潛在用戶推薦給經(jīng)銷商。

除了在線看車、在線訂車，奔馳還創(chuàng)新采用了線上發(fā)布新車的模式。日前，梅賽德斯-奔馳官方表示，原定在日內(nèi)瓦車展上發(fā)布的新款奔馳E級(jí)等新車發(fā)布將改為線上方式進(jìn)行，并保持原計(jì)劃的發(fā)布時(shí)間。據(jù)了解，受疫情影響，原定于3月3日-15日舉辦的第90屆日內(nèi)瓦車展被迫取消。疫情的蔓延始料未及，卻也加速了營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變與多元化呈現(xiàn)，受眾增加的同時(shí)，也變得更接地氣。

此外，針對(duì)線下銷售終端門店，車企也是下足功夫，保消費(fèi)者安心。疫情持續(xù)期間，捷豹路虎所有經(jīng)銷商門店全面升級(jí)衛(wèi)生防護(hù)措施，每2小時(shí)展廳公共接觸面消毒，到崗員工全天佩戴口罩，并進(jìn)行體溫檢測(cè)，對(duì)客戶休息區(qū)、客用衛(wèi)生間、展車以及維修保養(yǎng)配件進(jìn)行消毒，并為到店客戶提供消毒紙巾及免洗洗手液等。

提供針對(duì)性服務(wù) 切實(shí)關(guān)懷客戶需求

除了賦能經(jīng)銷商，提供多元化的營(yíng)銷方案，在特殊時(shí)期如何為現(xiàn)有客戶提供更為貼心的服務(wù)也顯得尤為重要?！拔覀兝斫?，目前購(gòu)車還不是大家首先要解決的問題，所以寶馬在用戶服務(wù)、經(jīng)銷商支持、員工關(guān)懷、社會(huì)關(guān)懷方面做的比較多，”寶馬銷售相關(guān)負(fù)責(zé)人向經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者表示。

事實(shí)上，為了讓客戶在疫情期間減少不必要的外出，寶馬宣布延長(zhǎng)多項(xiàng)服務(wù)的有效期，對(duì)于切實(shí)需要進(jìn)行保養(yǎng)和保修服務(wù)的客戶，寶馬將提供免費(fèi)上門取送車服務(wù)；保險(xiǎn)到期的客戶可以聯(lián)系寶馬授權(quán)經(jīng)銷商在線續(xù)保，生成電子保單；對(duì)于金融貸款信息有疑問的客戶，也可以通過微信，進(jìn)行網(wǎng)上查詢和處理等。

“呼叫與救援服務(wù)24小時(shí)在線，我們永遠(yuǎn)為客戶守候”，奧迪還為客戶的服務(wù)產(chǎn)品套餐、延保服務(wù)和會(huì)員卡劵進(jìn)行了延期，并為一汽-大眾奧迪移動(dòng)出行打造一站式專屬服務(wù)，全力保障用戶在疫情期間的安全出行。

此外，車企還針對(duì)特殊時(shí)期提供了有針對(duì)性的服務(wù)，提升客戶關(guān)懷。林肯品牌推出了針對(duì)湖北地區(qū)車主的特殊關(guān)愛活動(dòng)，在3月31日之前，為其提供不限公里免費(fèi)道路救援服務(wù)。針對(duì)疫情期間，汽車長(zhǎng)時(shí)間停放引起的電瓶問題，林肯還推出了無(wú)憂搭電服務(wù)與備用電池服務(wù)。

在這個(gè)特殊時(shí)期，汽車行業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式正面臨著挑戰(zhàn)，而車企也敏銳洞察到特殊時(shí)期的客戶需求，其中高檔車品牌更是以創(chuàng)新形式積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，充分利用線上線下資源與消費(fèi)者建立聯(lián)系，同時(shí)提供更為貼心的客戶服務(wù)，展現(xiàn)了其責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 張懿）