中國質量新聞網(wǎng)訊（張陽）近日，上汽大通G20車主韓海霞向中國質量新聞網(wǎng)汽車資訊發(fā)來投訴：她在2020年10月底購買的G20頂配車輛在行駛一萬公里時出現(xiàn)剎車失靈。對于家庭用戶來說，MPV是承載著全家出行的安全，容不得半點馬虎。然而，韓海霞告訴中國質量新聞網(wǎng)汽車資訊：其車輛在出現(xiàn)剎車失靈的故障后，4S店及廠家卻消極對待，問題至今尚未得到解決。

購車不足一年出現(xiàn)剎車失靈

韓海霞于2020年10月份在北京金利泰合4S店購入上汽大通G20頂配車型，在購車9個月行駛1萬公里時，出現(xiàn)剎車失靈的情況。

韓海霞告訴本網(wǎng)：當時她愛人正在倒車，剎車踏板卻無法正常踩下，在即將碰撞其他車輛時，韓海霞的愛人急中生智將擋位掛至前進擋，才避免碰撞的發(fā)生。為了確認是否為偶發(fā)性事件，韓海霞及其愛人決定再以低速向前行駛了幾十米，過程中多次踩踏剎車踏板均無法正常踩下，無奈之下只能依靠電子手剎才慢慢將車停下。

韓海霞立即向金利泰合4S店反映了該情況，將車拖至4S店后，售后人員再次對車輛進行了測試，剎車踏板依舊無法正常踩下，售后人員便將該情況進行登記上報。幾天后，該店的售后經(jīng)理任經(jīng)理向韓海霞詢問了訴求并表示會代其與廠家進行溝通，韓海霞沒想到這會是她與4S店和廠家拉鋸戰(zhàn)的開始。

4S店售后維修單顯示行駛中踩剎車沉，沒剎車（圖片：車主提供）

雙方頂牛：用戶要求退車 廠商堅持只修不退

韓海霞表示，由于新車剛開1萬公里便出現(xiàn)剎車失靈的情況，她認為車輛存在嚴重的安全隱患，如果在高速行駛時出現(xiàn)該情況，后果將不可設想，因此韓海霞一心只想退車。經(jīng)過一段時間的溝通，4S店任經(jīng)理告訴韓海霞：廠家只提供免費維修，沒有其余補償。韓海霞對此結果不滿意，又經(jīng)過一段時間的溝通后，任經(jīng)理向其表示：在原有方案的基礎上贈送兩次保養(yǎng)及兩年的延保。

韓海霞依舊未同意，這次韓海霞等待了數(shù)月之久，在久未得到回復的情況下，韓海霞主動聯(lián)系4S店，得到的答復是：任經(jīng)理已經(jīng)辭職，并且由任經(jīng)理承諾的保養(yǎng)和延保補償也不再算數(shù)。無奈之下，韓海霞只能等待下一位經(jīng)理的上任。

第二位售后經(jīng)理金經(jīng)理與韓海霞溝通后，表示延保補償依舊算數(shù)，而贈送的兩次保養(yǎng)可以增加到四次，如果不想在本店保養(yǎng)可以折成2000元人民幣。事情發(fā)展到這個地步，韓海霞雖然初衷還是想退車，但為了能盡快解決，便將條件降成委托金經(jīng)理通過人脈將車盡量以高價賣掉，并同意了4S店修車的請求。

用戶退而求其次：委托4S店賣車 殘值令車主欲哭無淚

韓海霞告訴中國質量新聞網(wǎng)汽車資訊，她曾針對賣車是否需要盡到車況告知的義務而咨詢過律師，得到肯定的答復后，為了避免受到連帶責任，韓海霞向金經(jīng)理提出了幾點要求：首先需要找懂車的人來鑒定車輛確實已修好，其次4S店賠償?shù)?年延保需要隨車走，最后出一份書面證明告知買家車輛之前存在剎車失靈的問題。

金經(jīng)理答應韓海霞的請求后，向其表示該車保守估計能賣到17萬，如果車況好價格能到18萬-19萬。誰知過了一段時間后，金經(jīng)理卻告知韓海霞車輛只能賣到16萬元。

這個價格遠遠低于韓海霞的心理預期，她便自行聯(lián)絡了兩家二手車收購平臺，在其告知車輛問題后兩家給出了17.5萬和18.3萬的收購價。但由于當時車輛還未簽署提車單，因此韓海霞未能與收購平臺簽署賣車合同。

北京金利泰合向韓海霞提供的同意函（圖片：車主提供）

問題沒有解決卻意外發(fā)現(xiàn)4S店暗自篡改維修記錄

“為什么車只能賣到16萬，這個價格的依據(jù)是什么？”韓海霞向金經(jīng)理提出了疑問，金經(jīng)理表示在得到答復后會聯(lián)系韓海霞。令她想不到的是：她等來的“消息”是金經(jīng)理已經(jīng)辭職，此前談成的條件再次作廢。

第三任售后經(jīng)理汪經(jīng)理在得知韓海霞的情況后，又與其開始新一輪的溝通，汪經(jīng)理表示四次保養(yǎng)可以折成2000元，兩年延保也可以隨車走，但韓海霞必須簽署一份同意函。

然而，就是這份“同意函”再次惹惱了韓海霞，“同意函”中不僅讓其同意車輛不存在制造原因造成的質量問題，還莫名其妙出現(xiàn)了一個其他費用4799元，而韓海霞并不清楚這筆費用的來意和去向。一氣之下的韓海霞找到售后人員讓其打印車輛的維修記錄，她意外地發(fā)現(xiàn)此前維修單記錄的“行駛中踩剎車沉，沒剎車”變成了“剎車沉”。

今年3月車主再次打印維修單，內(nèi)容已被改為剎車沉（圖片：車主提供）

歷時6個月的等待，從等配件、修車、談判以及溝通，這么長的時間里對于車輛出現(xiàn)剎車失靈的原因，4S店及廠家至今未給予韓海霞一個明確的解釋，只有一位銷售人員向其透露，韓海霞購買車輛的同一批次車型，由于供貨商的貨源出現(xiàn)問題，因此都存在制動系統(tǒng)問題。

誠信是經(jīng)營之本 拖延不能解決根本問題

韓海霞告訴本網(wǎng)站，經(jīng)過長達半年多的等待，以及與三任經(jīng)理的重復溝通，現(xiàn)在她已經(jīng)身心俱疲，在忍無可忍的情況下于3月初向廠家400撥打了投訴電話。幾天后她接到自稱是廠家經(jīng)理的電話回訪，在向該經(jīng)理重復了事件的經(jīng)過后，再一次沒有了回信。而4S店方面，最新的反饋也只是其他條件不變，同意函可以不簽。

“他們太欺負人了，我作為他們的忠實用戶，車輛出現(xiàn)問題不想著積極溝通解決，反而是一拖再拖，還總是拿經(jīng)理辭職為借口拖延時間，一再讓我降低我的預期，我現(xiàn)在只想趕緊把車處理掉?！?/p>

《消費者權益保護法》明確規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?；?jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則；消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利并且消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！?/p>

而北京金利泰合4S店以及上汽大通廠家在面對韓海霞的遭遇時，不僅沒有做到及時溝通處理，甚至私下將其車輛的維修記錄擅自修改了內(nèi)容，侵害了韓海霞的合法權益。

編者按：雖然韓女士的投訴僅為上汽大通同類問題個案，但是，通過這個案例，中國質量新聞網(wǎng)汽車資訊發(fā)現(xiàn)上汽大通從產(chǎn)品質量管控到售后服務體系再到經(jīng)銷商管理每個環(huán)節(jié)都存在現(xiàn)實的漏洞，這在我們處理汽車用戶投訴的案例中是不多見的。剎車失靈故障，在中國質量新聞網(wǎng)推出的“中國主流車市可靠性評價指數(shù)”中，該故障涉及到司乘人員的生命安全，為最高嚴重等級；從韓女士的陳述中我們看到：短短的幾個月，上汽大通4S店更換了三任服務經(jīng)理，而每任服務經(jīng)理的離開都沒有做好相應的工作交接。不僅如此，經(jīng)銷商還存在惡意篡改維修記錄的行為，這個行為已經(jīng)涉嫌違法；用戶被迫直面廠家，廠家最后的“沉默”之舉，使上述一切現(xiàn)象都令人合理的懷疑：韓女士的遭遇并非個別4S店的行為，而是上汽大通企業(yè)的體系出現(xiàn)了故障。

誠信經(jīng)營是品牌的立足之本，蒙蔽與糊弄消費者最終傷害的不僅僅是消費者，更是品牌本身。因此，車企有責任維護良好的消費環(huán)境，踐行誠信經(jīng)營理念，更要堅決果斷的維護消費者合法權益。