中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年中秋國(guó)慶長(zhǎng)假期間，長(zhǎng)三角地區(qū)三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)投訴舉報(bào)熱線值守，著力暢通訴求渠道、強(qiáng)化監(jiān)管維權(quán)、回應(yīng)民生關(guān)切，共同營(yíng)造長(zhǎng)三角假日良好消費(fèi)環(huán)境。長(zhǎng)假期間，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)共接收投訴74544件、舉報(bào)17633件，解答咨詢85419件。其中，上海市接收投訴18086件、舉報(bào)5072件，解答咨詢49858件；江蘇省接收投訴17832件、舉報(bào)4752件，解答咨詢15478件；浙江省接收投訴30706件、舉報(bào)6282件，解答咨詢4921件；安徽省接收投訴7920件、舉報(bào)1527件，解答咨詢15162件。

長(zhǎng)三角假日消費(fèi)維權(quán)暢通有序，“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角行動(dòng)”鞏固完善

今年中秋國(guó)慶長(zhǎng)假期間，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)接收總量92177件。從涉及消費(fèi)方式看，線上消費(fèi)訴求占78%，線下消費(fèi)訴求占22%；從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、家居用品、化妝品、餐飲住宿服務(wù)、通訊產(chǎn)品、銷售服務(wù)等領(lǐng)域；從反映問題看，主要涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳、價(jià)格收費(fèi)、食品安全等方面問題。面對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)消費(fèi)恢復(fù)回暖，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，立足全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)建設(shè)大局，持續(xù)鞏固完善“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角行動(dòng)”和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”重要舉措，夯實(shí)長(zhǎng)三角線上線下無理由退貨、異地異店退換貨、放心消費(fèi)電商平臺(tái)創(chuàng)建等工作成果。長(zhǎng)三角假日消費(fèi)維權(quán)總體保持平穩(wěn)，市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域公眾訴求暢通有序。

本市長(zhǎng)假訴求呈現(xiàn)穩(wěn)中有降，消費(fèi)投訴源頭治理持續(xù)深化落實(shí)

長(zhǎng)假期間，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)23158件（投訴18086件、舉報(bào)5072件），同比降幅24%。其中，食品（3040件）、服裝鞋帽（2565件）、家居用品（1802件）、化妝品（1102件）、通訊產(chǎn)品（1080件）等訴求量居前。

（一）長(zhǎng)假訴求總量同比下降，消費(fèi)投訴多元治理和源頭減量扎實(shí)推進(jìn)

長(zhǎng)假期間，本市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)接收總量23158件，同比降幅24%。今年以來，市市場(chǎng)監(jiān)管局通過加強(qiáng)12315熱線值守、強(qiáng)化公眾訴求先行解答、完善在線糾紛解決（ODR）機(jī)制、落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任、引導(dǎo)企業(yè)先行和解消費(fèi)糾紛、注重發(fā)揮消費(fèi)者組織作用等舉措，大力推進(jìn)消費(fèi)投訴多元治理和源頭減量。長(zhǎng)假期間，12315熱線平臺(tái)累計(jì)為市民先行解答咨詢49858件。全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委加大監(jiān)管維權(quán)調(diào)處力度，切實(shí)保障假日消費(fèi)市場(chǎng)平穩(wěn)有序。

（二）食品、服裝鞋帽等涉訴量相對(duì)集中，經(jīng)營(yíng)者假日售后服務(wù)仍需優(yōu)化完善

長(zhǎng)假期間，涉及食品類訴求3040件（其中疑涉食品安全問題966件）、服裝鞋帽類訴求2565件，兩者分別占訴求總量13%和11%（其中涉及節(jié)令食品月餅訴求224件）。此外家居用品、化妝品、通訊產(chǎn)品等涉訴量也較集中。從消費(fèi)者反映問題看，主要集中在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳等方面，其中反映售后服務(wù)問題占比達(dá)38%。如消費(fèi)者盧先生稱，在某平臺(tái)購(gòu)買的月餅與包裝描述不符，向平臺(tái)客服反映卻遭推諉。

（三）線上消費(fèi)訴求占比較高，在線直播帶貨等新電商涉訴持續(xù)增溫

長(zhǎng)假期間，涉及線上消費(fèi)訴求占訴求總量比重超八成，主要反映網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量瑕疵、配送延遲、宣傳與實(shí)際不符、在線客服搪塞推諉等。其中，直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等新型電商涉訴占比近20%。如消費(fèi)者康女士稱，購(gòu)買某平臺(tái)直播推薦的一款化妝品，經(jīng)營(yíng)者未按時(shí)發(fā)貨且敷衍搪塞；消費(fèi)者周先生稱，在某電商直播間購(gòu)買一款充電寶，收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳不符，聯(lián)系客服維權(quán)無果。

目前，上述投訴舉報(bào)均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)調(diào)處理。（供稿：上海市市場(chǎng)監(jiān)管局）